A lacuna entre experiência e automação ainda é grande quando o assunto é IA no CX. Pesquisa com c-levels nos EUA investiga os desafios atuais.
Uma pesquisa realizada pela WSJ Intelligence (unidade do departamento de publicidade do The Wall Street Journal) em conjunto com a agência Code and Theory, avaliou entre 800 líderes executivos (C-level) a capacidade de utilizar IA não para reduzir custos e otimizar operações, mas para redefinir a experiência do cliente.
O que isso significa? A pesquisa mostra que os negócios estão falhando em aproveitar o potencial da IA para remodelar as relações com seus clientes. Enquanto 94% dos executivos dizem que o CX impulsiona o sucesso dos negócios, 93% admitem que sua experiência digital está “fundamentalmente quebrada”. Apenas 44% entendem como implantar IA para construir relacionamentos com clientes.
IA + CX = Vantagem competitiva
Essa lacuna de execução está ruindo clientes, receita e vantagem competitiva, de acordo com o estudo. Já as empresas que dominam o relacionamento e a experiência digital de seus clientes estão redefinindo indústrias inteiras. Elas geram 30% mais receita (US$ 1,4 bilhão em média) do que concorrentes que ainda lutam com personalização básica e pontos de contato legados, segundo a pesquisa.
Mas o sucesso exige repensar relacionamentos com clientes desde a base – e a pesquisa aponta que a IA oferece o caminho para conexões emocionalmente inteligentes, e que impulsionam vantagem competitiva duradoura.
Destaques da pesquisa
- 94% dizem que a estratégia de CX contribui para o sucesso dos negócios;
- 76% dizem que estão atrasados na transformação de IA;
- 93% concordam que seu CX digital precisa de melhorias;
- 88% acreditam que a promessa da personalização impulsionada por IA não se realizou;
- 81% vêem risco competitivo em deixar de lado a IA para o CX;
- 44% relatam entendimento expert/avançado do potencial emocional da IA;
- 86% esperam que CX se torne prioridade máxima de investimento.
IA não é para automatizar erros existentes
Segundo Dan Gardner, cofundador e chairman executivo da Code and Theory, a maioria das empresas está apenas automatizando erros existentes mais rápido. “Elas estão colando IA em jornadas ineficientes em vez de reimaginá-las. Isso não é inovação. É procrastinação.”
Para Dan, o medo é o maior fator de impedimento e de transformação. “Você não pode colocar CX como ferramenta de transformação em uma planilha. Enquanto executivos se parabenizam por economias de 10%, seus concorrentes usam IA para capturar novos segmentos de clientes e fluxos de receita.”
Para ele, as empresas cientes do poder da experiência com IA estão construindo o futuro do CX. Mas qual seria então o impulso para aquelas empresas que ainda não se encontraram nessa competência? “Parem de procurar o manual”, diz Dan.
O especialista afirma que essa cartilha não existe. E é exatamente por isso que a oportunidade de transformação é enorme. “As empresas que vencem com IA não seguem melhores práticas; elas inventam novas categorias de valor para o cliente conectando dados, serviços e experiências.”
Ao final, Dan alerta o C-level para sair em busca desses momentos em que seus clientes estão ficando frustrados na experiência com a marca e começar a utilizar a IA com autoria e a favor de melhorias reais. “A questão não é o que a IA pode fazer; é o que apenas sua marca pode fazer com IA que ninguém mais pode.”
Por: Marcelo Brandão
