Para cerca de 10% dos clientes, a cotação fica pronta em até 3 segundos. No passado, a espera pelos preços chagava a ultrapassar 2 horas
Diferentemente do que acontece com medicações tradicionais, o tratamento com um remédio manipulado pode levar muitos dias até o seu início. Isso porque o processo inteiro entre a cotação da formulação e a produção personalizada costuma ser lento e manual.
Sabendo que esse tempo de espera pode ser a diferença entre converter ou não uma venda, e que a rapidez com que o cliente pode começar o seu tratamento significa maior qualidade de vida, a Raia Manipulação e a Drogasil Manipulação — ambas da RD Saúde — estão utilizando inteligência artificial para processar as receitas e entregar o orçamento em poucos minutos. Antes, todo o processo poderia levar mais de duas horas.
Segundo Thiago Colósio, diretor-executivo da Raia Manipulação e Drogasil Manipulação, a base do projeto é o escaneamento das receitas por imagem. A cotação pode ser feita via site ou aplicativo.
Ao contrário das receitas comuns, remédios de manipulação são formados por fórmulas específicas criadas pelos médicos, o que, muitas vezes, dificultava a análise rápida dos componentes. Com a IA, a identificação mais rápida permite que 10% dos pacientes recebam o seu orçamento em apenas três segundos.
A plataforma entrou no ar no início deste ano. Hoje, 100% do processamento das receitas é feito por robôs que fazem reconhecimento de imagem. Para evitar erros, um operador humano valida as informações caso seja necessário. Segundo Colósio, 60% de todo o volume processado precisa passar pela checagem e, mesmo quando a segunda etapa é necessária, o orçamento fica pronto em 15 minutos. Em 80% dos casos, não é preciso fazer nenhum ajuste.
“Um especialista de orçamento no laboratório, quando ele tem 10 anos de casa, fica muito melhor do que quando entrou. Com a nossa ferramenta também. Cada vez que ela lê uma receita, ela fica melhor. Esse modelo nos ajuda muito a treinar o sistema”, explica o executivo.
A única interferência humana de maior nível acontece quando os arquivos enviados pelo cliente estão incompletos ou rasurados. Nesse caso, Colósio explica que é aberto um chamado, e um operador entra em contato com o paciente para coletar as informações da forma correta.
A eficiência conquistada na elaboração dos orçamentos se converteu em mais vendas para a companhia. De janeiro de 2023 ao primeiro trimestre de 2024, a alta foi de 20 pontos percentuais entre aqueles que receberam a cotação de forma mais ágil. No mesmo período, a receita bruta vinda de remédios manipulados cresceu nove vezes.
O serviço está disponível na Raia Manipulação e Drogasil Manipulação. Renato Raduan, vice-presidente de operações da RD Saúde, aponta que as farmácias tradicionais da rede conseguem encaminhar os pacientes para o serviço. “Hoje, a jornada do cliente é muito ruim nas farmácias de manipulação que existem por aí, que é um negócio super fragmentado, feito de empresas pequenas. Essa possibilidade de agilizar a jornada é um diferencial competitivo grande”, aponta Raduan.
Do rascunho aos laboratórios
Desde o início do processo, o maior objetivo do braço de manipulação da RD Saúde era atender às expectativas crescentes dos clientes por serviços rápidos e eficientes em um cenário cada vez mais competitivo, transformando processos manuais em maior agilidade.
Por meio de feedbacks e pesquisas feitas com os clientes, a companhia percebeu que o tempo de espera pelo orçamento era a principal dor a ser resolvida. “Em números, víamos muitos orçamentos feitos, mas poucos clientes convertendo a venda depois. Além disso, muitos acabavam nem recebendo a cotação. Fomos trabalhando devagarinho para melhorar isso”, aponta Thiago Colósio.
A implementação foi gradual. Apesar de ter chegado aos laboratórios apenas em janeiro deste ano, a pesquisa e desenvolvimento da ferramenta levou quase dois anos.
O primeiro passo do projeto foi identificar qual era o maior problema enfrentado por pacientes que precisavam de um remédio manipulado — nesse caso, era o longo período entre a receita médica e o início do tratamento e como isso afetava a conversão das vendas.
Depois, veio o desenvolvimento da ferramenta em si. A equipe de tecnologia do grupo passou a explorar como soluções de inteligência artificial e computação gráfica poderiam ser aplicadas para escanear receitas e tê-las transcritas rapidamente.
Com a nova plataforma em mãos, os responsáveis técnicos precisaram encontrar formas de integrar a tecnologia com os sistemas já existentes, sem causar problemas ou interrupções aos serviços.
Depois, veio o treinamento da equipe. A RD Saúde considera essa uma das etapas fundamentais para o sucesso da ferramenta, já que uma eventual resistência à mudança pode ser um obstáculo significativo na implementação de uma nova tecnologia.
Uma das maiores preocupações ao longo do desenvolvimento do projeto foi o tratamento de dados sensíveis dos clientes, principalmente com relação à privacidade e segurança. Segundo Raduan, a empresa é cautelosa antes de colocar um novo projeto de tecnologia no ar. Para garantir que a ferramenta não entrasse em funcionamento com falhas, o projeto passou por extensivos testes antes de ser homologado e colocado em funcionamento.
“Nós somos muito cautelosos para garantir que a tecnologia esteja funcionando adequadamente. Realizamos muitos testes, homologações e pilotos para ganhar segurança antes de avançar para a inteligência artificial. Acredito que esse é um dos desafios que todas as empresas enfrentarão nessa onda em que todos sentem a necessidade de usar IA”, diz Raduan. “Há uma pressão para adotar essas tecnologias, com o medo de ficar para trás ou ser descontinuado. No entanto, é fundamental ter uma base sólida e o cuidado necessário para garantir a qualidade e a homologação do que está sendo oferecido.”
O escaneamento das receitas de manipulação não é o único uso para a inteligência artificial dentro das farmácias e laboratórios da rede. Hoje, alguns algoritmos já são utilizados para ler o padrão de compra de cada consumidor e apresentar ofertas personalizadas.
Por Jasmine Olga
