Transformação digital e design sempre andaram juntos. Com os avanços digitais e da experiência do consumidor com as marcas, essa junção vem sendo cada vez mais decisiva nos processos, nas estratégias e no sucesso de produtos e serviços.
Na Cielo, essa maturidade está apoiada por um time eficiente de designers. O resultado pode ser visto em seus produtos. Atualmente, a Cielo oferta maquininhas que trazem uma infraestrutura completa ao cliente. Uma solução de integração na palma da mão, que possibilita ter acesso a estoques, app personalizado, controle do pagamento e NFs pelos canais digitais. Além disso, produtos para o e-commerce como o Super Link, para efetuar pagamentos, sistema antifraude e outras soluções, promovem uma experiência segura, mais prática e adaptável à necessidade de cada cliente da Cielo.
Natasha Brunhara, gerente de design e experiência do cliente da Cielo, é umas das profissionais da empresa responsável por essa transformação digital. Para ela, mesmo diante de todo esse cenário, muitas empresas ainda não alcançaram a transformação digital ideal em suas ofertas. “Não basta chegar com um material bonito e cheio de boas práticas, mas que não consegue ser aplicável”, diz Natasha.
Sobre a importância dessa relação, Design e CX, Natasha tem uma visão clara da sua importância. “Com o crescimento da ‘Era da Experiência’, cada vez mais profissionais de design terão espaço para mostrar como se constrói uma cultura focada na centralidade do cliente”, pontua. “Na Cielo, buscamos entender o comportamento do nosso cliente e de seu público final para oferecer as melhores soluções e produtos”, complementa Natasha.
Abaixo, você acompanha a entrevista exclusiva com a executiva da Cielo e ainda confere algumas dicas valiosas quando o assunto é transformação digital – inclusive, o relato pessoal de Natasha sobre uma experiência marcante com designer de serviços.
CM – Transformação digital e CX são processos complexos. O varejo brasileiro vive um momento de maturidade na criação digital de produtos e serviços?
Natasha Brunhara – Transformação digital e CX são processos complexos porque provocam mudanças dentro das organizações, não necessariamente porque é uma disciplina complexa. Dado isso, acredito sim que o mercado brasileiro vive o momento mais maduro, com jornadas mais fáceis e rápidas, onde eu escolho o meu canal de preferência, com produtos digitais de altíssima qualidade, que inclusive, tem o poder de influenciar as mudanças de comportamento do consumidor, que está muito mais digital e prefere jornadas inteiras virtuais. Já temos gerações, por exemplo, que confiam muito mais em “bots” que humanos no atendimento.
“Metodologias existem como ferramentas para que a companhia consiga alcançar os resultados projetados. Mas nem sempre isso é verdadeiro. E alguns conceitos são negligenciados e até mesmo alterados em prol da velocidade”
CM – Como designer, quais os erros mais comuns que você percebe quando uma empresa busca essa transformação digital?
Natasha Brunhara – Para mim é quando as empresas não conseguem transformar a teoria na prática, o que isso significa é aquele curioso caso da consultoria de transformação que chega com um material “bonito”, cheio de boas práticas, mas que não consegue ser aplicável.
Na minha visão, as metodologias existem como ferramentas para que a companhia consiga alcançar os resultados projetados. Mas nem sempre isso é verdadeiro. E alguns conceitos são negligenciados e até mesmo alterados em prol da velocidade.
Compartilho abaixo um frame que eu gosto bastante e traduz bem quais são os pilares metodológicos da transformação digital e quais são os propósitos de cada um. Abaixo também é possível ver na linha do “cuidado”, os erros mais comuns feitos no mundo corporativo:
Dicas importantes em transformação digital
• Persiga o acerto, e não o erro. Coloque o foco em fazer certo e não no fracasso em si, apesar de aceitar alguns ao longo do caminho;
• Seja ágil, não caótico. Produza o mais rápido que você conseguir, mas ainda tenha o controle;
• Foque nas pessoas, não nos negócios. As pessoas são responsáveis pela sua transformação digital, não pelo ecossistema da empresa;
• Lua primeiro, Marte depois. Realize suas transformações digitais um passo de cada vez;
• Mire alto em cada passo, mas não tão alto, sendo consistente dos seus objetivos;
• Tecnologia é a base, não um facilitador. Digital é tecnologia, não separe a tecnologia dos negócios;
• Imagine, não alucine. Idealize e pense fora da caixa, mas não fora do universo;
• Trate os maus hábitos, não os ignore. Trabalhe em modificar os maus hábitos empresariais e incorpore novos melhores;
• “Faça ou não faça. Não tem tentativa quando está se falando de Transformação Digital.
CM – Estudos apontam que a “gestão da experiência” irá crescer nos próximos anos. Como você entende o papel do design nessa relação?
Natasha Brunhara –Eu vejo com muito bons olhos. Para mim design é a prática que consegue responder muito bem essa equação. Com o crescimento da era da experiência, cada vez mais profissionais de design terão espaço para mostrar como se constrói uma cultura focada na centralidade do cliente, incluindo como mapear jornadas, como reduzir as incertezas, como comprovar hipóteses, como ter empatia, como criar, testar e medir experiências, em um ciclo extremamente virtuoso e complexo pelas quebras de paradigmas que ainda precisam ser feitas.
Aqui na Cielo, buscamos entender o comportamento do nosso cliente e de seu público final para oferecer as melhores soluções e produtos. Nosso time está focado em automatizar atendimento, humanizar os canais com apoio tecnológico e garantir a satisfação do cliente em sua jornada do começo ao fim, o que implica em uma visão clara de negócio.
“Quando uma empresa escuta verdadeiramente a voz do cliente ela se provoca o tempo todo e se reinventa”
“Uma experiência eficiente te encanta pela qualidade e pela facilidade de uso”
CM Para finalizar, poderia citar uma boa experiência como consumidora com algum serviço ou produto – impactada pelo design – e como isso afetou sua vida profissional?
Natasha Brunhara – Posso sim, eu sempre fui uma estudiosa de tendências e acredito que o design tem o poder de construir novos comportamentos, de simplificar jornadas e de inventar novas qualidades que parecem bem óbvias, mas na verdade são geniais.
Há mais ou menos 4-5 anos, comecei a estudar o conceito de jornadas sem fricção e como esses mecanismos eram usados principalmente em produtos digitais, para transformar algumas etapas da jornada do cliente que são inevitáveis e invisíveis. Há algumas semanas, tive o presente de vivenciar essa jornada “frictionless” no mundo físico, nas famosas lojas da Amazon GO e Amazon Fresh.
Ver como é possível transformar comportamentos com tecnologia e centralidade no cliente foi incrível, e de fato me impactou muito, porque quando uma empresa escuta verdadeiramente a voz do cliente ela se provoca o tempo todo e se reinventa, é o cliente que impulsiona a inovação e provoca a experiência todo dia, e como profissional em Design e CX essa experiência foi muito poderosa.
Eu adorei poder perguntar no corredor da loja para a Alexa onde eu encontrava chocolate. Para mim, muito se fala do fator ‘UAU’, mas de fato ele é uma experiência eficiente que te encanta pela qualidade e pela facilidade de uso, que praticamente tira todos nós da sua jornada, isso me motivou muito a ir além e provocar minha equipe e meus pares a fazer diferente.
Por Marcelo Brandão
