O desenvolvimento de novas tecnologias e maneiras de oferecer uma melhor experiência ao cliente é um foco constante de grande parte das empresas. Se, por um lado, a automação agiliza os processos e dá mais autonomia ao consumidor, por outro, as pessoas estão dando valor às experiências mais humanas.
Mas como encontrar a proporção exata para o atendimento, de forma a obter uma espécie de tecnologia humanizada?
Os primeiros passos para obter a tecnologia humanizada
De acordo com Gustavo Machado, consultor e professor de futurismo, inovação e empreendedorismo da FIA Business School, o design thinking – metodologia de desenvolvimento de projetos centrados no cliente – e a aplicação da ferramenta de jornada do usuário podem ser utilizados em um contexto que enxerga o atendimento humanizado como prioridade.
“Através do design thinking é possível mapear a experiência do cliente com cada ponto de contato da empresa, seja ele humano ou automatizado. A partir deste mapeamento para cada perfil de cliente, torna-se possível perceber o que está funcionando e o que deve ser melhorado ou até mesmo substituído. Por exemplo: um perfil mais tecnológico geralmente irá preferir a automação em detrimento do contato humano”, pontua o especialista.
Dessa forma, Gustavo Machado considera que os primeiros passos para identificar as necessidades dos clientes são: pesquisa com consumidores, observação do comportamento deles no ponto de venda e, ainda, vivenciar a própria experiência de consumo e uso do produto ou serviço. Tudo isso pode trazer insights bastante valiosos na identificação de suas necessidades, de modo a guiar as próximas estratégias a serem utilizadas pelas companhias.
Todavia, dado o volume de informações disponível atualmente no mercado, é comum que ocorram erros no decorrer da construção dessa jornada automatizada e humanizada. Segundo o consultor e professor de futurismo, inovação e empreendedorismo, os principais são construir uma jornada baseada apenas na opinião da equipe interna ao invés de ouvir o cliente, levando à existência de inúmeros vieses nos processos.
Experiência e interação
Nesse processo, as conversas também têm um valor inestimável. E, embora os diálogos sejam naturais e intuitivos para os seres humanos, desenvolvê-los é complexo – ainda mais se houver a presença da tecnologia humanizada. Mesmo a interação mais simples tem camadas de riqueza e nuances – é preciso esforço e compreensão para acertar a conversa.
E nos negócios, como afirma a Accenture, em artigo, há um desafio adicional: o aumento da demanda por comunicação da geração sempre ativa de hoje. Os clientes esperam se envolver com as marcas a qualquer momento, em vários dispositivos, canais e pontos de contato. Eles também desejam que as interações estejam em sintonia com suas preferências e horários pessoais.
Essas expectativas são refletidas em todas as categorias de produtos e serviços. Um padrão estabelecido por uma marca de outro setor logo se tornará o padrão para o seu. De acordo com uma pesquisa recente também da Accenture, 61% das empresas líderes dizem que as expectativas de seus clientes são moldadas pelas experiências mais relevantes, em tempo real e dinâmicas que encontram em todos os setores.
Essas experiências afetam como e por que as companhias referências inovam.
Por: Amanda Medeiros
