A história é sempre a mesma: o aluno acessa a área interna do site da faculdade ou curso e logo se depara com um problema de login, um arquivo que não é liberado ou um boleto que chega sempre em atraso. Neste ponto, grandes grupos educacionais têm tornado desafiador fazer com que escolas e universidades tenham diferenciais competitivos diante da concorrência – o que pode impactar a decisão do aluno por uma ou outra instituição. E é neste caso que a tecnologia está a favor de quem deseja oferecer uma experiência cada vez melhor aos alunos.
Empresas da área da Educação podem – e devem – usar o conceito de CX (Consumer Experience) como um diferencial competitivo. É preciso lembrar que os dados mais recentes apontam que a taxa de evasão de estudantes na modalidade de Ensino à Distância (EAD) chega a 43,3%*, segundo projeção feita pelo Semesp, entidade que representa mantenedoras de ensino superior do Brasil. Esta é uma das modalidades onde os alunos mais necessitam que os serviços automatizados operem de forma eficiente – e muitos acabam desistindo também por não se sentirem assistidos pela instituição.
Mas estas questões podem ser solucionadas para evitar prejuízo para todos os lados. Há, pelo menos, três maneiras de otimizar os processos e elaborar uma jornada com menos atrito: reduzir o tempo de espera por soluções, criar multicanalidade e resolver questões internas sem expor o aluno a complicações burocráticas.
Diminuir o tempo de espera como vantagem competitiva
Antigamente era comum ver filas nas secretarias de instituições de ensino justamente para resolver problemas administrativos. Hoje em dia, mesmo com plataformas que agilizam a comunicação, o contato desorganizado faz com que o problema persista – e a indisposição também.
Este é um dos pontos que softwares como o Ellevo Next podem ajudar a resolver. De acordo com Irene SIlva, CEO da Ellevo, a dificuldade em diminuir o tempo de espera é uma das principais frustrações das instituições que buscam a plataforma para qualificar o atendimento. “Uma forma simples de mitigar esse problema é usar dashboards e gatilhos que antecipam complicações e mensuram exatamente quanto tempo um ticket de suporte ficou parado em uma área interna. Entender a eficiência dos setores que recebem e respondem chamados é essencial para melhorar o atendimento e diminuir o atrito”, explica.
Multicanalidade é obrigação
As novas tecnologias e o uso de múltiplos canais também têm o potencial de proporcionar um atendimento personalizado. No entanto, este relacionamento entre consumidores e empresas ainda enfrenta desafios, o que pode resultar em reclamações.
As respostas devem ser enviadas pelos canais adequados e, para além disso, o aprimoramento da experiência do cliente passa por testar diferentes formatos para solucionar um mesmo problema. É possível, por exemplo, enviar documentos maiores por e-mail enquanto responde ao estudante por mensagem. Uma reclamação ou situação sensível pode abrir um alerta para gestores ou coordenadores de área para uma atenção maior ao cliente. Ao invés de respostas engessadas, a “hiper personalização”, que une o que há de melhor em automação e relacionamento humano.
Problemas internos devem ser resolvidos internamente
Uma situação comum na área da Educação é quando financeiro, administrativo e acadêmico precisam conversar para solucionar problemas de um determinado perfil de cliente. A mensuração rápida e a criação de “catálogos de serviços”, uma das funções exercidas pelo Ellevo Next, tem ajudado empresas do setor que precisam, por exemplo, criar uma estrutura centralizada de atendimento, que ajuda os profissionais a “passarem o bastão” internamente para solucionar problemas a partir de um único ponto de contato.
“Ao invés de falar que vai ‘analisar com o jurídico’ ou ‘ver com o financeiro’, o atendimento pode simplesmente envolver internamente os responsáveis e retornar o contato com o aluno apenas com a solução do problema apresentado”, exemplifica Irene.
Além disso, é preciso ressaltar que se trata de um ambiente altamente regulado por dispositivos legais e a unificação do atendimento em um sistema único e acessível para toda a organização qualifica os registros que comprovam a eficiência do processo de aprendizagem.
