Atendimento humanizado e foco holístico na saúde e em bem-estar. Alice se posiciona como uma gestora de saúde, um plano com a cobertura convencional, mas com o diferencial do Time de Saúde – uma equipe própria de atenção primária que oferece atendimento presencial digital – por texto, voz e vídeo em clínicas próprias. São 200 profissionais que trabalham com promoção e prevenção em saúde, coordenação de cuidado. O objetivo é a verticalização digital com um modelo de pagamento baseado em valor – o que só foi possível com o desenvolvimento proprietário de ferramentas de tecnologia do zero.
Assim, a Alice se integra clinicamente com a comunidade de saúde, e a verticalização digital garante boas práticas e a interoperabilidade dos dados clínicos para melhor coordenação do cuidado, resultando, por exemplo, na redução de desperdício de tempo de internações. Juntos, esses pontos tornam viável a aplicação do modelo de remuneração baseado em valor, do inglês Value-Based Healthcare (VBHC), formato que considera o resultado de saúde atingido, chamado de desfecho, como base para pagamentos – um contraponto ao modelo dominante no mercado brasileiro, que oferece incentivos para volume e complexidade dos serviços, levando a procedimentos desnecessários e desperdícios.
Com um público prioritariamente abaixo de 40 e profissionais liberais, com uma mentalidade mais aberta para experimentar novas modalidades de gestão de saúde, a Alice quer atrair cada vez mais pessoas para sua plataforma, com planos que têm atraído a atenção principalmente de pequenas e médias empresas. O time de saúde inclui duas enfermeiras, a sua médica da família, que é o seu médico, que vai te acompanhar por toda a sua jornada de saúde dentro da Alice, o seu nutricionista e o seu preparador físico.
Entre as inovações que Alice quer trazer para os consumidores, está o TytoCare é um kit tecnológico portátil que permite a realização virtual de exames físicos em qualquer lugar. Após passar por um atendimento digital, caso haja necessidade, o membro recebe o kit em uma maleta em casa e, com a ajuda de um profissional de saúde da Alice, que acompanha todo o exame virtualmente, consegue realizar alguns exames de ouvido, garganta, pulmão, coração e abdômen. Tudo isso com inteligência embarcada e captura fiel das imagens e sons.
O atendimento é todo humanizado – exceto menus de triagem, nada é feito de modo robotizado. E para garantir que a Alice está oferecendo a melhor experiência e produto para seus membros, os indicadores de satisfação são acompanhados de perto. Mas como destaca Azevedo, mais importante do que isso é acompanhar os indicadores de saúde”.
Hoje, é possível saber, por exemplo, que com o acompanhamento da Alice, 68% dos membros diagnosticados com transtornos de ansiedade melhoraram seus sintomas e 37% evoluíram para cura ou melhoria significativa. Já para sintomas de depressão, a evolução foi de 49% de melhora global e 33% de melhora significativa. Para qualidade de vida em geral, 31% dos membros apresentaram melhora.
Conheça mais sobre a estratégia de promoção de saúde da Alice na entrevista exclusiva com Guilherme Azevedo, cofundador do plano.
Consumidor Moderno – Qual o perfil de cliente que a Alice busca?
Guilherme Azevedo – Chamamos os clientes de membros na Alice, que são diversos, de todo tipo de perfil. O que notamos, porém, é que atraímos primeiramente pessoas e empresas que desejam, verdadeiramente, ser mais saudáveis, e que acreditam em uma abordagem holística de saúde, que leve em consideração não apenas condições médicas específicas, mas também hábitos de vida e necessidades emocionais.
Outro ponto em comum entre nossos membros é que muitos buscam um plano de saúde diferente, que não seja apenas um intermediário financeiro entre a pessoa e o médico ou instituição. Eles escolhem a Alice, para além da qualidade de nossa comunidade de saúde (como chamamos nossa rede credenciada), pelo que o Time de Saúde oferece: uma equipe sempre presente, com atendimento humanizado, descomplicado, ágil e eficiente.
CM – A Alice tem uma abordagem mais holística de saúde. Como ela se diferencia dos planos tradicionais?
GA – Temos uma abordagem baseada em alguns pilares de saúde: alimentação, atividade física, saúde mental, saúde física e qualidade do sono. Acreditamos que só é possível ser verdadeiramente saudável quando todos esses pontos são contemplados.
Os diferenciais da Alice são vários, mas de maneira resumida, o principal é que, sim, somos um plano de saúde – ou seja, nossos membros têm acesso a médicos especialistas, laboratórios e hospitais, todos de excelência – mas vamos muito além disso.
Atualmente, 80% dos atendimentos de saúde que acontecem na Alice são feitos pelo Time de Saúde. Essa equipe é responsável pela coordenação de cuidado dos membros, ou seja, por garantir que as jornadas de cuidado sejam acompanhadas do começo ao fim. O Time de Saúde é nossa equipe proprietária multicanal de atenção primária. Todo membro que contrata a Alice passa por um mapeamento de sua saúde, chamado de Scan, e recebe uma jornada de saúde personalizada, de acordo com seus objetivos e necessidades, que é acompanhada de perto por essa equipe.
Além disso, a Alice conta com um índice individual de saúde – o Score Magenta. Essa ferramenta proprietária foi criada a partir de protocolos científicos reconhecidos e funciona como uma espécie de termômetro para medir os pilares mencionados acima, além de hábitos saudáveis e qualidade de vida, auxiliando o Time de Saúde no cuidado com os membros.
CM – Outro enfoque é o atendimento humanizado: como ele funciona e quais os principais desafios para escalar e manter a qualidade?
GA – Mais uma vez, voltamos ao Time de Saúde, parte fundamental da nossa abordagem de cuidados. É por meio dessa equipe multidisciplinar que nos fazemos presentes em todas as demandas de saúde dos nossos membros, sejam elas de promoção, prevenção ou de urgência.
Cada membro é único e merece um cuidado personalizado e acolhedor. Nossa equipe de atenção primária é própria e é treinada para ouvir ativamente, entender as necessidades e fornecer orientação, apoio e tratamento personalizado, sempre com base em protocolos criados a partir de evidências científicas.
Para garantir que estamos oferecendo a melhor experiência e produto para nossos membros, acompanhamos de perto indicadores de satisfação, mas mais importante que isso, acompanhamos indicadores de saúde.
CM – Quais são os principais diferenciais da Alice no que se refere à experiência do cliente?
GA – Todas as decisões que tomamos na Alice são guiadas pela nossa missão de tornar o mundo – e, principalmente, nossos membros – mais saudáveis. Então, oferecer uma experiência e um produto de excelência são imprescindíveis para a gente.
Isso passa pelo atendimento humanizado, próximo, ágil e eficiente do Time de Saúde; pelo acolhimento proporcionado nas Casas Alice; pela seleção criteriosa dos nossos parceiros da comunidade de saúde; pela forma transparente como nos comunicamos com nossos membros.
Em qual outra operadora de saúde as pessoas têm um time sempre disponível, que as responde em menos de 1 minuto, que conhece todo seu histórico e que as guiam pelo sistema de saúde?
Na Alice, desenvolvemos nossa tecnologia do zero e a utilizamos a nosso favor. Além de permitir a interoperabilidade de dados com nossos parceiros – o que garante a continuidade do cuidado e uma melhor experiência – ela torna viável, via app da Alice, o agendamento de consultas, visualização de resultados de exames e acesso a informações de saúde de forma rápida e eficiente.
Tudo isso se reflete no nosso NPS (Net Promoter Score), que é de 70 pontos – consideravelmente acima da média do mercado, que é de 47 pontos.
CM – Por ser uma startup e ter nascido num universo digital, Alice está mais próxima de um relacionamento omnicanal com seus clientes?
GA – Sem dúvidas. O nosso Time de Saúde é multicanal e oferece atendimento digital 24 horas por dia, 7 dias por semana, via texto, voz e vídeo. Além disso, temos atendimento presencial e realizamos diversos procedimentos nas Casas Alice, nossas clínicas próprias que foram criadas para serem acolhedoras e fazerem nossos membros se sentirem em casa.
Algo bacana que vale destacar é que hoje já conseguimos mesclar o atendimento digital com o presencial, unindo o melhor dos dois formatos. Fazemos isso ao enviar para a casa dos nossos membros, sempre que necessário, aparelhos para complementar a consulta virtual que está acontecendo no app da Alice.
Conheça o Mundo do CX
CM – A Alice trouxe para o Brasil recursos de auto-atendimento monitorado.
GA – O TytoCare é um kit tecnológico portátil que permite a realização virtual de exames físicos em qualquer lugar. Após passar por um atendimento digital, caso haja necessidade, o membro recebe o kit em uma maleta em casa e, com a ajuda de um profissional de saúde da Alice, que acompanha todo o exame virtualmente, consegue realizar alguns exames de ouvido, garganta, pulmão, coração e abdômen. Tudo isso com inteligência embarcada e captura fiel das imagens e sons.
O TytoCare, que permite a realização de exames no ouvido, análise de possível infecção na garganta, auscultação de pulmão, coração e abdômen, além da medição da temperatura corporal.
Essa tecnologia, além de proporcionar conveniência aos nossos membros, auxilia na agilidade no diagnóstico e tratamento de condições de saúde. Com ele, o profissional de saúde que está realizando a consulta digital consegue ver, em tempo real, o que está se passando com o membro sem que ele saia de casa, evitando, por exemplo, idas desnecessárias ao pronto-socorro.
CM – O que vocês percebem como as principais dores dos clientes que Alice está trabalhando para resolver?
GA – Começamos a operar em meados de 2020, o que significa que estamos apenas no começo da nossa jornada. Acreditamos genuinamente que sempre podemos melhorar e, justamente por isso, uma das nossas virtudes é “subimos a barra e evoluímos todos os dias”.
Uma das demandas dos nossos membros é a capilaridade da nossa comunidade de saúde. Queremos oferecer cada vez mais opções de excelência e, hoje, para os planos individuais, já possuímos parceria com mais de 40 hospitais, centenas de laboratórios e centenas de médicos especialistas na cidade de São Paulo, além de cobertura nacional para emergências. Já para os membros dos planos corporativos, além da cidade de São Paulo, oferecemos cobertura nacional com mais de 100 hospitais e centenas de laboratórios e médicos especialistas parceiros, em todos os estados brasileiros. O nosso plano é continuar expandindo essa lista.
Um outro ponto é aumentar a faixa de preços dos nossos planos. Quando lançamos a Alice, o produto mais barato para uma pessoa de 30 anos custava 900 reais. Hoje, com a expansão da nossa comunidade de saúde, temos planos por volta de 500 reais para essa mesma faixa etária. Mas não vamos parar por aqui: queremos continuar evoluindo para oferecer mais opções para nossos membros.
Fonte: Consumidor Moderno
