A Inteligência Artificial tem desencadeado uma verdadeira revolução em diversos aspectos do nosso cotidiano. Sua influência também não passa despercebida no mundo corporativo, com as empresas buscando aprimorar o atendimento ao consumidor com ferramentas tecnológicas. A Hibou, empresa de pesquisa e análise de mercado, mergulhou neste universo entrevistando mais de 1.880 brasileiros para analisar o impacto do uso de IA no relacionamento entre consumidores e empresas do País.
Segundo a pesquisa, 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre a Inteligência Artificial. Mais do que uma mera tendência, para 64%, a IA já começou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados ainda não identificou mudanças visíveis.
“O futuro do atendimento ao cliente está sendo moldado por ferramentas que promovem eficiência e agilidade. Nesse cenário dinâmico, a influência da tecnologia nas relações é inegável, exigindo das empresas uma boa sintonia com a receptividade dos consumidores”, explica Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou. “Estar em constante evolução é fundamental para preservar uma jornada de compra fluida e impecável”, completa.
Resistência entre os consumidores?
Enquanto as marcas buscam aprimorar suas interações com clientes por meio da Inteligência Artificial, uma parcela significativa ainda mostra resistência: 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. Entre os entrevistados, 26% são mais flexíveis e, embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas.
Para 31% dos entrevistados, a preocupação com a solução de suas questões é mais importante do que o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam preferência pela praticidade e rapidez oferecidas pela interação com máquinas. Outros 2% consideram os robôs mais úteis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.
“A existência dessas ressalvas levanta um sinal de alerta para as empresas. Isso indica a necessidade de uma observação criteriosa e adaptação contínua das ferramentas robotizadas às demandas dos consumidores e clientes. O atendimento permanece como um pilar fundamental, e é crucial considerar de que forma as máquinas, enquanto representantes das empresas e marcas, se comportam e impactam a satisfação do cliente”, enfatiza Ligia.
Interação conquista, mas nem sempre convence
Os chatbots se tornaram quase onipresentes nos cenários de comunicação digital. O estudo revelou que 85% dos entrevistados já tiveram contato com esses assistentes virtuais. E mais do que isso: 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô munido de Inteligência Artificial. Porém, a familiaridade nem sempre se traduz em total satisfação na resolução de questões, com 56% dos consumidores relatando que o atendimento com chatbots, por vezes, é eficaz, mas que, em outras ocasiões, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal.
Para 36%, a experiência é ainda mais desafiadora, já que quase nunca suas demandas são resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assistência humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhecem que os chatbots têm um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.
O uso de Inteligência Artificial é capaz de aprimorar o atendimento ao cliente?
O estudo mostra que 30% dos brasileiros estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução. No entanto, para 23%, há uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua máxima eficiência, possivelmente devido à fase de adaptação que essa transição exige. Já 19% acreditam que a situação tende a se deteriorar, enquanto 17% mantêm um ceticismo quanto a quaisquer mudanças reais. Além disso, 12% acreditam que poderá haver melhorias momentâneas, mas que eventualmente o sistema retornará ao status inicial.
“À medida que a tecnologia continua a moldar nosso cotidiano, é crucial reconhecer que a evolução digital é uma jornada sem volta”, enfatiza Ligia. “Para as empresas, a utilização desses recursos pode representar um diferencial para impulsionar as vendas, cultivar a fidelidade dos clientes e estabelecer relacionamentos duradouros”, conclui a executiva.
Com informações de Mercado&Tech
