Os debates em torno do uso da Inteligência Artificial estão em evidência em um momento de melhora para as perspectivas de crédito. Para especialistas que participaram da live sobre “A era do Crédito Inteligente: inovações e desafios em Crédito e Cobrança”, realizada nesta semana pela Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), os recursos proporcionados pela IA podem contribuir para ampliação do acesso ao crédito e aprimorar o sistema de cobrança, mas é preciso manter um olhar humano para melhor compreender as necessidades e proporcionar uma melhor jornada de cada cliente.
“Estamos em uma corrida mundial e, o Brasil, faz parte dentro dela na regulamentação da inteligência artificial. Espera-se que o projeto seja amplamente discutido, até para que a gente tenha uma regulação que traga a segurança que a população precisa, mas por um outro lado também que não freie a possibilidade do uso e da a ampliação da tecnologia”, comentou Cintia M. Ramos Falcão, consultora jurídica da Acrefi, mediadora do debate.
Para Rodrigo Cunha, Chief Product Officer da Neurotech, a Inteligência Artificial pode ser uma ferramenta inclusiva para pessoas que não têm acesso a financiamento, ao permitir, principalmente, ajustar o limite de crédito, a sua exposição e a capacidade de pagamento de cada um. “Se conseguirmos conceder crédito para a grande maioria das pessoas, na capacidade que elas consigam se comprometer, será uma contribuição radical para o crescimento econômico”, afirmou.
Cunha, que também falou do uso da IA para na cobrança de devedores de uma forma mais inteligente e menos invasiva, lembrando que é muito comum as pessoas serem importunadas por uma ligação em um momento inadequado das suas vida. “Acredito muito também no potencial da ferramenta para definir o micro momento de cada um dos consumidores. A partir daí, é possível entregar uma melhor jornada, uma experiência mais qualificada no crédito, no consumo de produtos financeiros, no combate à fraude, e assim por diante.”
Por outro lado, Iani Engelmann Gomes, Diretor de Operações & Projetos da KREDILIG/ KAB, destacou a importância de manter o equilíbrio entre a automação e a manutenção de um atendimento personalizado do cliente. “Não adianta nada ter um processo de crédito mais automatizado possível e entregar a resposta mais ágil, se ela não for coerente com aquilo que o cliente precisa. Não se trata apenas de aprovar o crédito, mas, na verdade, de conceder o financiamento na medida certa. O crédito mal dado ou mal precificado pode trazer problemas para o cliente ou para instituição ou para os dois. Se não conseguimos dimensionar isso adequadamente, o que é um benefício hoje, que é a aprovação, pode gerar um problema para ele no futuro.”
Gomes afirmou que a instituição precisa, num primeiro momento, olhar para dentro de casa e fazer um reconhecimento do nosso consumidor, compreendendo o seu comportamento e necessidades, sem se importar tanto em ter uma jornada 100% automatizada. “Temos que manter um viés ainda para o olhar humano, para identificar oportunidades que talvez o nosso fluxo automatizado não tenha identificado. Isso deve ser cada vez mais aperfeiçoado com o uso de IA, mas nunca podemos deixar de olhar para o cliente como uma pessoa, e isso faz a diferença, que na sua jornada ele se sinta acolhido”, completou.
Luis Fernando Castelli, Gerente de Assuntos Econômicos da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), traçou um cenário sobre o mercado de crédito. Na sua avaliação, a redução da taxa de básica de juros, que deve ter início na reunião do Banco Central em agosto, é um fator positivo que tende a tirar um pouco da pressão no custo financeiro das famílias.
Além disso, Castelli vê a possibilidade de melhora na inadimplência, a partir do segundo semestre. “A inadimplência hoje é um grande fator de preocupação, principalmente na questão do crédito para consumo. Temos visto números bastante preocupantes nesse sentido, na inadimplência dentro da carteira destinadas à família mais voltada para o consumo, que agora em maio bateu um pico, de acordo com o último dado do BC. Estamos próximo ao pico de inadimplência e devemos ver uma trajetória de melhora provavelmente no segundo semestre”, finalizou.
