O mundo do consumo e varejo é altamente competitivo. Diante disso, a experiência do cliente se tornou o principal diferencial e a omnicanalidade, uma abordagem que integra de forma harmoniosa todos os canais de comunicação e vendas, emerge como a resposta para atender às expectativas dos consumidores modernos. Hoje, eles desejam uma experiência de compra sem fricções, onde possam transitar entre lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais de maneira fluida e coerente. Neste cenário, a Olos Tecnologia entendeu que a integração de múltiplos canais de comunicação passou de uma tendência e virou realidade já há algum tempo.
“A Olos investiu, há cerca de 10 anos, em tecnologia e desenvolvimento de vanguarda para explorar potenciais de reconhecimento de voz e gerenciamento de mídias e o feito rendeu importantes resultados. O Olos passou de um discador para uma solução universal de várias mídias incorporadas, porém administradas como sob uma única gestão. A cada mídia, desenvolveram-se aplicações de digitalização, promovendo autosserviço de uma maneira amigável, rápida, leve e eficiente. Isso ajudou a colocar tanto a empresa quanto nossa solução em outro patamar, adotando o conceito de omnicanal como realidade em tudo o que fazemos”, comenta Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
Diante das novas demandas dos consumidores, hoje não basta atender no canal, é necessário conectar as mídias de maneira fluida para que seu cliente esteja à vontade para falar com a empresa no canal de preferência. Ao mesmo tempo, o operador humano ou digital deve ter acesso às informações históricas, que ajudam na interação e promovem um atendimento otimizado e encantador. Desse modo, as companhias podem obter benefícios ao utilizar soluções de outbound omnicanal.
“Nós acreditamos em explorar ao máximo as possibilidades de otimização operacional, visando melhor rendimento. Com isso, temos ganhos de produtividade, efetividade, rentabilidade, conferindo ainda maior satisfação para o usuário final. Esse Norte fez com que estudássemos cada mídia conectada ao Olos, suas características, como é administrada dentro da operação, os objetivos operacionais e, com base nisso tudo, aplicações inéditas vão sendo construídas e, quando somadas, promovem um atendimento ímpar”, pontua.
“Para contextualizar melhor, no mundo de voz aplicações voltadas para melhor tratamento de mailing, gestão de conexões com as operadoras, gestão de agentes, automatização de processos, estratégias, acabam fazendo com que operações tenham resultados mais promissores. Em texto, integrações inteligentes, acionamento outbound controlado, multichats integrados com bots, diversos auxílios ao operador igualmente conferem resultados diferenciados. Esse é o ouro”, acrescenta.
Privacidade de dados e uso de IA
Independentemente do canal de comunicação, a proteção de dados deve estar em conformidade com regulamentações de privacidade, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Para isso, a Olos Tecnologia tem desenvolvido soluções 100% compatíveis com as regras da legislação. Recentemente a companhia lançou o Olos Scoring, que tem o intuito de se alimentar sobre comportamento telefônico de pessoas e responder com a propensão delas em atenderem chamadas.
“Essa seria a primeira vez, em mais de 10 anos de história, que uma solução seria construída baseada no histórico de contatos de diferentes empresas, de milhares de pessoas. Tudo isso foi feito construindo uma base segura, criptografada e anonimizada. Dessa forma, nem mesmo a Olos pode decifrar o conteúdo de sua própria base. Um serviço eficiente, aderente ao que espera a Anatel e totalmente compatível com a LGPD”, explica.
Além disso, a Inteligência Artificial (IA) e a automação de soluções de outbound omnicanal da Olos Tecnologia têm um papel fundamental na melhoria, eficiência e na eficácia das comunicações. Essas ferramentas são empregadas na linha de produtos, desde o desenvolvimento até a aplicação das tecnologias em cada uma delas.
“Isso pode ser comprovado na nova versão Olos 5.43, no Olos Speech Analytics e no Olos Journey. Além disso, todos os nossos bots de texto e voz já utilizam IA, tornando a interação cada vez mais natural e abrangente, avançando na direção da automação total do atendimento. A Inteligência Artificial permite que processos mais complexos sejam resolvidos em tempos antes inimagináveis e que tenhamos acesso a recursos anteriormente inexplorados. As possibilidades para soluções de autosserviço estão cada vez mais poderosas na Olos, bem como a otimização de processos e a análise de dados”, reforça.
Olos Tecnologia com foco no futuro
Para que a inovação seja contínua no aprimoramento de suas ferramentas de outbound omnicanal, e atenda às crescentes demandas e expectativas do mercado, a empresa tem um plano de atualização e desenvolvimento de novas soluções delineado para os próximos 15 meses. A intenção é surpreender o mercado a cada seis meses.
“Este é um momento de intenso trabalho na Olos, pois queremos explorar novas possibilidades. Nosso objetivo é intensificar o uso de IA em todos os canais de comunicação. Também vamos focar na infraestrutura do sistema Olos para escalar nosso negócio, atendendo com desempenho e segurança à demanda crescente do mercado de forma mais rápida. É assim que amamos trabalhar, e acreditamos que essa característica é parte do nosso DNA. Essa abordagem contribui para sermos constantemente reconhecidos pelo mercado como os detentores da melhor solução outbound omnichannel”, finaliza.
Texto: Jessica Chalegra, Foto: Shutterstock.com
