À esteira do consumidor cada vez mais digitalizado, preservar e fortalecer a dimensão humana das marcas é um desafio. A 4ª edição do Gad’ Insights investigou as estratégias de comunicação das empresas com seu público através das novas tecnologias.
O estudo mostra como o uso de ferramentas disruptivas, como a inteligência artificial, tem alterado as bases para uma jornada da marca à experiência. Também traz recomendações para as empresas repensarem suas estratégias sob este novo contexto social e mercadológico. Confira os principais insights a seguir:
Conexões
O estudo cita o Airbnb como uma marca “community-driven”. Com uma jornada de customer experience focada em processos simples e intuitivos, proporciona alta conveniência (focada na pessoa, seja hóspede ou anfitrião).
A empresa também oferece um suporte seguro com a ferramenta “Airbnb Cover”: um compromisso em ajudar o hóspede a encontrar uma nova estadia caso tenha problemas sérios com sua hospedagem. A marca também realiza iniciativas junto às comunidades, como parcerias com anfitriões para hospedagens emergenciais em lugares de crise em todo o mundo (em caso de guerras, como a da Ucrânia, ou de desastres naturais, como no Havaí recentemente).
Com uma proposta de valor resumida em “inovação direcionada a humanos”, a Samsung inova continuamente em produtos e serviços pensados para entregar cada vez mais experiências que melhorem a vida das pessoas.
Ultra experiências
O Programa Bem Você da rede de farmácias Panvel traz para o cliente uma série de benefícios e descontos especiais em produtos e serviços de diversas categorias. De acordo com dados levantados pela jornada omnichannel do cliente, como preferências, histórico e hábitos de compra, a Pavel entrega ofertas daquilo que realmente tem valor, como um medicamento para determinado problema crônico.
A Panvel expande essa experiência para além da área de farmácia e bem-estar: a rede oferece benefícios em laboratórios, escolas de idiomas, empresas de mobilidade urbana, rede de hotelaria e lojas para artigos de casa.
A Netflix é citada no estudo como uma das marcas que oferecem entretenimento personalizado. A empresa está investindo em ultrassegmentação: a nova aba “Minha Netflix” traz recomendações de conteúdo personalizado para cada pessoa, com atalhos que facilitam ao usuário escolher o que quer assistir.
Para uma experiência cada vez mais particular e conveniente, a plataforma cruza os dados sobre os interesses, horários de uso aparelhos que acessam a Netflix, com informações sobre assinantes com gostos e preferências similares, além de indicações de títulos disponíveis.
Brand inspirience
A fim de estimular uma cultura de consumo mais consciente e sustentável, a marca de roupas Patagônia apresenta o programa “Worn Wear”: um ambiente on-line e off-line para compra e troca de peças usadas entre os clientes da marca, que também oferece reparos.
A iniciativa tem como objetivo aumentar o tempo de vida dos produtos, reduzindo o descarte de roupas e diminuindo um consumo “sem necessidade”.
Outro movimento notório da marca ocorreu em 2011, com a campanha “Don’t buy this jacket”, veiculada no New York Times em plena Black Friday, clamando pela redução do consumo desnecessário e pela diminuição da pegada ambiental de pessoas e empresas.
Essas iniciativas e campanhas, entre muitas outras, são exemplos da cultura consciente e sustentável da marca, que inspira as pessoas a pensarem dessa forma também.
Utilizando cada vez mais ingredientes vegetais e materiais reciclados, a Natura é uma das marcas ícones no movimento de mudança na produção sustentável de produtos de bem-estar no Brasil. Com uma essência focada em consciência, a Natura trabalha em parceria com startups e instituições de ensino e pesquisa para sempre inovar na área de produto, negócios, e-commerce, logística e distribuição. A marca também traz para sua cadeia produtiva o conhecimento das comunidades onde atua, embarcando as pessoas ao seu próprio desenvolvimento e trazendo mais cuidado aos locais por onde passa.
A tecno-lógica das marcas
A Housi propõe um “jeito inteligente” e menos burocrático de viver – a moradia por assinatura. Com ela, o consumidor pode escolher onde morar e quanto tempo ficar, tendo a liberdade de mudar para um novo apartamento quando quiser.
Com core imobiliário, a marca também usa a tecnologia para trazer mais facilidade para o cotidiano dos usuários: prédios conectados oferecem uma série de benefícios e descontos em inúmeros aplicativos de serviços aos inquilinos, como de alimentação, de mobilidade, de bem-estar, saúde e de bens de consumo
A Liti é uma startup de saúde que entrega uma jornada personalizada para emagrecimento, controle alimentar e de saúde geral. Por meio de uma balança de bioimpedância sincronizada ao seu app, o paciente tem acompanhamento de seu quadro de saúde e realiza suas consultas on-line com uma equipe médica multidisciplinar. Uma marca de saúde que só consegue entregar sua proposta de valor de bem-estar e conveniência através da tecnologia.
