Trabalho com inteligência artificial na startup começou em 2019, seguido pela criação da árvore de decisão AYA e do agente de atendimento ao cliente Claudio Walker
O trabalho com inteligência artificial na fintech Cloudwalk começou bem antes do hype. “Criamos o time de IA cinco anos atrás com objetivo de transformar a empresa em uma ‘AI first company’, ou seja, a ideia era colocar modelos de IA em todas as frentes possíveis e ver o que aconteceria”, conta o diretor de IA, Pedro Terra. O primeiro projeto foi em detecção e prevenção de fraudes, seguido por outro em suporte ao cliente.
Em meados de 2021, a dona da marca InfinitePay criou uma gigantesca árvore de decisão chamada AYA, que, segundo Terra, é “super eficiente em mapear os problemas e oferecer soluções para os clientes”. Mas foi com o lançamento do GPT 3 pela OpenAI, e o desenvolvimento de tecnologias de LLMs (Large Language Models), que se tornou possível criar o primeiro agente da companhia: o Claudio Walker. Ele atende aos clientes da empresa de forma customizada e consegue resolver problemas e dúvidas mais complexos do que a AYA.
Hoje, a dupla AYA e Claudio Walker segue trabalhando em conjunto, com o segundo assumindo cada vez mais responsabilidades da primeira.
A combinação entre pessoas e inteligência artificial trouxe um ganho significativo de eficiência para a startup, na avaliação de Terra. “Hoje, os clientes atendidos pelo Claudio completam o atendimento em sete minutos. No caso dos humanos, a quem cabe os problemas mais complexos, o tempo de atendimento é de cerca de 22 minutos”, afirma o executivo. “Hoje 89% das solicitações de suporte feitas por usuários da InfinitePay são solucionados sem interação humana.”
O que são agentes de IA
Afinal, o que diferencia os chatbots dos agentes de IA? Os chatbots convencionais são baseados em respostas prontas que seguem um fluxo predeterminado. Os agentes, por sua vez, conseguem responder perguntas de forma customizada, contando com autonomia para decidir fluxos diferentes.
Agentes são capazes de responder questões mais complexas ou que precisam de customização. Em geral, eles têm como base LLMs que foram treinados com grandes quantidades de textos, que lhes permitem responder de forma natural e clara a perguntas genéricas, sendo a resposta sempre única a partir do contexto extraído das interações prévias com cada usuário.
E cada um tem seu espaço na companhia. “Os bots convencionais são muito úteis. Por exemplo, caso uma dúvida de um cliente tenha apenas uma resposta possível, não faz sentido usar um agente, mas, sim, um bot. O custo é muito menor e o tempo de resposta mais rápido. Por isso, a decisão de usar um chatbot ou agentes é avaliada caso a caso – em geral, usamos bots para casos mais simples e agentes para casos mais complexos”, explica Terra.
Mais de 40 agentes
A CloudWalk já trabalha com mais de 40 agentes de IA. Alguns exemplos são:
•Risco: analista de risco que, além de auxiliar o time a verificar dados de risco e a analisar relatórios de fraudes, também é capaz de notificar comportamentos suspeitos aos humanos encarregados.
•Burocrinha: seu objetivo é descomplicar a burocracia. Ele é capaz de analisar políticas internas e ver se estão de acordo com as leis e regulamentos aplicáveis; compreender e explicar legislações e regulamentos que afetam instituições financeiras, incluindo pagamentos e compliance; atualizar-se proativamente sobre mudanças em leis e regulamentos relevantes.
•Better Call Legal: criado pelo time jurídico, esse agente tira dúvidas jurídicas sobre contratos, termos e políticas internas.
•Peepo: analista de Pessoas na CloudWalk. Suas principais áreas de conhecimento incluem atração e seleção de colaboradores, aprendizagem e desenvolvimento, integração de novos funcionários. Peepo fornece informações sobre os valores e os pilares da startup, e ajuda com questões relacionadas à política e cultura da empresa.
•Encicloped_ia: esse agente foi criado para ajudar os Analistas de Customer Support Engineering (CSE) da CloudWalk, fornecendo informações precisas e rápidas sobre os produtos e serviços da empresa. Seu objetivo é facilitar o trabalho dos analistas ao oferecer respostas claras e diretas baseadas na base de dados da empresa, permitindo que eles atendam as dúvidas e solicitações dos clientes de forma eficiente.
•Correria: integrante do time de backoffice, o Correria analisa dados cadastrais dos clientes, apoia o time de logística e mantém um controle do estoque de maquininhas.
Parceria homem-máquina
A crença da CloudWalk, segundo Terra, é que “humanos e inteligências artificiais devem trabalhar juntos”. Por isso, atualmente, a empresa tem cerca de de 600 funcionários atuando em conjunto com mais de 40 agentes de IA.
O objetivo é que os agentes ajudem a aumentar a produtividade da equipe e facilitem seu trabalho em áreas como Pessoas, Risco, Jurídico, Logística e outras. “Conseguimos operar com uma equipe de funcionários significativamente inferior àquela dos nossos concorrentes. Isso nos possibilita praticar taxas também muito baixas. O foco, assim, é automação: tudo que é possível automatizar, automatizamos. Aos humanos da CloudWalk cabem problemas complexos ou problemas criativos”, explica ele.
A ideia é aumentar esta parceria. Recentemente, a startup lançou uma “Escola de Agentes”, por meio da qual o time de IA – composto por mais de 50 pessoas – capacita e auxilia outras equipes a criarem seus próprios agentes. “Como não temos como saber quais são as dores e necessidades de cada área da empresa, meu time tem o objetivo de capacitar os colegas de todas as áreas a entenderem as oportunidades de automatização em seu trabalho cotidiano e criarem, eles mesmos, agentes de IA para auxiliar nos desafios que se apresentam.”
Por: Maria Carolina Abe
