A NICE, companhia mundial de software CX por autoatendimento com IA e assistido por agentes, anunciou recentemente a integração da sua solução CXone Expert com o modelamento generativo da OpenAI (instituição de pesquisa em Inteligência Artificial que tem como objetivo promover e desenvolver uma IA amigável e democrática) usada no ChatGPT.
Como todos têm acompanhado, o mercado digital foi sacudido pela repercussão provocada pelo ChatGPT em tão pouco tempo. A ferramenta de conversação baseada em inteligência artificial tem sido apontada por especialistas como um “passo quântico” nos processos de linguagem natural (NLP).
A NICE, atenta a este movimento condicionou sua solução de gerenciamento de conhecimento nativo da nuvem, a CXone Expert, com a ChatGPT, que agora, além de fornecer autoatendimento com respostas precisas, permite que as organizações criem interações semelhantes às humanas, com experiências mais ricas, sem envolver os agentes.
Como funciona a CXone habilitada para ChatGPT
A solução da NICE, o CXone Expert, aproveita os modelos de inteligência artificial da solução NICE Enlighten AI e dados específicos da empresa para criar modelos exclusivos de IA conversacional. De acordo com a NICE, a integração com o modelamento generativo da empresa OpenAI, o ChatGPT, não apenas garante que as respostas às consultas de autoatendimento sejam imediatas e altamente precisas, mas também que sejam construídas semanticamente de maneira amigável, otimizadas para a compreensão do consumidor.
Ao combinar os pontos fortes do CXone Expert – fácil recuperação de conteúdo e recursos de pesquisa conversacional –, com a tecnologia ChatGPT – abordagem revolucionária para conversas em linguagem natural orientadas por IA – a NICE diz que “inaugura uma nova era de CX”.
Segundo a companhia, neste novo modelo, no qual os consumidores são encaminhados imediatamente para as respostas certas, sem necessidade de transferências ou retornos de chamada, eles vivenciam experiências excepcionais de autoatendimento que parecem familiarmente humanas.
Segundo Barry Cooper, presidente da Divisão CX da NICE, as vantagens desse novo desenvolvimento é “uma virada de jogo” em Customer Experince”.
“Essa integração inovadora entre o CXone Expert e a tecnologia ChatGPT é uma virada de jogo para o CX. Ao combinar os modelos profundamente específicos por indústria do Enlighten AI com os recursos inovadores de Inteligência Conversacional do modelamento generativo da OpenAI, estamos evoluindo o autoatendimento para seu próximo nível, fornecendo às empresas novos e poderosos recursos para aprimorar a experiência do cliente, criar interações mais eficientes e aumentar o envolvimento com a marca de uma forma natural, amigável e humana”, avalia Cooper.
Mas afinal, o que é o ChatGPT?
A sigla (GPT) significa Generative Pre-Trained Transformer, em livre-tradução um “transformador pré-treinado generativo”. É uma tecnologia de inteligência artificial e linguagem natural muita avançada, treinada especificamente para manter conversações.
Foi construído a partir da série de soluções criadas pela OpenAI, uma empresa norteamericana fundada em 2015 em São Francisco (EUA). Seu atual CEO e fundador é Sam Altman. A empresa também tem um grupo grande de investidores (Elon Musk fez parte do conselho, mas saiu em 2018).
Hoje, a Microsoft é o principal investidor da OpenAI. No início deste ano anunciou uma nova rodadad de investimentos em 10 bilhões de dólares, segundo a Forbes.
Tendo como especialidade a NPL (sigla de processamento de linguagem natural), a OpneAI tem revolucionado essa área da ciência da computação que combina inteligência artificial e linguística. A solução ChatGPT, por exemplo, carrega uma base mais de 175 milhões de algoritmos digitais capaz de gerar, instantaneamente, textos e códigos para criar desde páginas web e até imagens gráficas e roteiros para vídeos no TikTok. Tudo com acesso livre e gratuito, em diferentes idiomas, entre eles o português. E segue em constante aprendizado e criação de novos dados.
Tudo porque o ChatGPT se encontra ainda em fase Beta e segundo o site da OpenAI, é a fase sobre “obter o feedback dos usuários e aprender a respeito dos seus pontos fortes e fracos”. Aí reside a força construtora da ferramenta.
Com informações de NICE e AIOT Brasil.
Por Marcelo Brandão
