Em Customer Experience, bots e novas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial estão impulsionando a capacidade dos canais de contato entre cliente e marca a serem mais assertivos e ágeis. No entanto, estar atendo às características que essa adoção requer, levando em conta o comportamento e a jornada de cada cliente, segue sendo um dos grandes desafios em CX para as empresas.
Nesse cenário, o canal WhatsApp é um dos pontos de contato entre marcas e clientes que merece mais atenção hoje. Mas de que forma, a IA tem auxiliado um canal tão recorrente para o consumidor como é o WhatsApp para o autoatendimento?
Segundo Gustavo Morais é CDO (Chief Digital Officer) da AeC, no WhatsApp, trabalhar com áudio “é tecnicamente mais simples” do que nos canais de voz tradicionais. Por outro lado, o desafio está no aumento do custo por atendimento, já que é preciso fazer download, armazenar e transformar o áudio para texto.
Gustavo explica que quando enviamos um áudio para o bot, ele chega como se fosse um arquivo MP3 anexo. Assim, antes de realizar o processamento cognitivo, que, na maioria das vezes, é em texto, é preciso transformar o arquivo de áudio (dado não estruturado) num arquivo de texto (dado estruturado). “O desafio aqui é de outra natureza. De qualquer modo, é uma funcionalidade que pode fazer diferença na abrangência do canal”, diz Gustavo.
Para o executivo da AeC, o grande diferencial que a IA traz para o WhatsApp, e para os demais canais de atendimento, “é a capacidade de entender as necessidades dos clientes de um modo muito mais abrangente”, e usando “texto aberto”. “Isso simplifica bastante a jornada dentro do canal e evita, por exemplo, aqueles menus com listas de opções quase infinitas”, detalha Gustavo.
Porém Gustavo alerta: “não existe mágica”. “Um bom modelo de processamento de linguagem natural (NLP, da sigla em inglês) precisa ser bem treinado e mantido por profissionais especialistas em ciência de dados e curadoria. Ou seja, por pessoas”, ressalta.
Como atingir o máximo do potencial de IA em bots?
Para que o bot atinja o máximo de seu potencial, a Inteligência Artificial é fundamental. No entanto, as empresas esbarram em dois grandes desafios recorrentes há um bom tempo: ominicanalidade e algoritmos. Mesmo que pareça óbvio, conseguir conciliar o histórico de todas as jornadas dos clientes em um datalake (ou base de dados) de forma rápida e única, ainda tem se demonstrando conflituoso para muitas empresas.
Já uma base organizada e estruturada de dados e fazer bom uso dela também gera grande esforço das empresas. “Transformar os dados em informações e transformar as informações em ações não é algo trivial. Assim como interligar os canais ao histórico único também não é trivial”, frisa Gustavo Morais. “Ou seja, continuar o atendimento no WhatsApp a partir do ponto exato em que uma ligação telefônica caiu, não é algo simples”, revela Morais.
Na AeC, Morais explica que a companhia conta com um leque muito abrangente e versátil de soluções de omnicanalidade, o que auxilia as empresas nesse desafio. “Atuamos com soluções autorais de canais, que podem ter seus históricos exportados para as bases já existentes de nossos clientes ou transformadas em informações por nosso time interno de ciência de dados. Também temos parceiros que oferecem uma plataforma completa e já com todos os canais integrados”, destaca.
Como evoluir o Speech Analytics
O Speech Analytics é a tecnologia de inteligência de voz que é capaz de analisar as ligações na central e atendimento. Hoje, essas soluções – que são muitas – trazem o desafio de escolher qual melhor se adapta a cada negócio e, claro, o custo disso.
Gustavo Morais, entende que o maior desafio na evolução dessa ferramenta para CX está em “transformar os resultados da IA em ações”. “De nada adianta ter dashboards bonitos se eles não servem de input para melhorar processos e fluxos de atendimento”, provoca o CDO da AeC. “Aqui, menos é mais. Focar em poucos indicadores importantes é mais produtivo do que ter centenas de informações”, pontua.
Sobre toda essa evolução tecnológica e tendo o WhatsApp como canal recorrente em CX, Gustavo avalia em última instância que o lançamento do ChatGPT, da OpenAI, “deu uma chacoalhada nesse ecossistema”. Sobre ela, Gustavo é bem ilustrativo: “Essa tecnologia tende a chegar ao nível de maturidade do que vimos no filme Her, no qual um escritor solitário se apaixona pelo sistema operacional de seu computador, que opera de forma intuitiva e sensível”, conclui o executivo da AeC.
