Automação, personalização e ética lideram o futuro das experiências e equilibram tecnologia e humanização para conquistar a confiança do consumidor
A Inteligência Artificial (IA) segue como protagonista em diferentes setores, com investimentos que não mostram sinais de desaceleração. De acordo com um estudo publicado pela Statista, espera-se que as gigantes da tecnologia continuem a liderar a corrida para dominar o mercado de IA em 2025, quando a receita do mercado global de TI deve chegar a US$ 4.789 trilhões.
Até 2030, a projeção é que, sozinho, o mercado de IA atinja US$ 827 bilhões. A tecnologia, que já é responsável por redesenhar o cenário global, coloca gigantes como Microsoft, Google e OpenAI em uma disputa ferrenha pela liderança e protagonismo. Enquanto isso, a IA generativa já representa 43% do setor e deve impulsionar ganhos de até US$ 7 trilhões nos próximos dez anos.
Os números impressionam, mas é preciso analisar também o agora. Muitas empresas ainda não viram um retorno concreto dos altos investimentos feitos em IA, e os líderes estão pressionados por business outcomes. Outra discussão envolve dados, segurança e compliance regulatório, gerando uma corrida por parte dos governos para implementar legislações – como o AI Act, da União Europeia – a fim de equilibrar inovação e ética.
Além disso, a revolução tecnológica exige requalificação urgente dos profissionais: até 2025, 40% da força de trabalho precisará adquirir novas competências. Esse reskilling deve focar habilidades complementares à automação, como criatividade, análise de dados e uso de ferramentas baseadas em IA. Empresas que incentivam aprendizado contínuo e promovem treinamentos acessíveis capacitam seus colaboradores para navegar em funções emergentes, consolidando uma força de trabalho preparada para os desafios da nova era.
Mas, então, quais serão as principais tendências que envolvem IA e Customer Experience (CX) para 2025? Confira algumas delas.
Em busca do equilíbrio em IA
Ao mesmo tempo, 2025 trará uma necessidade de equilibrar as contas em tecnologia. Conforme explica o estudo Predictions 2025: B2C Marketing & Customer Experience, da Forrester, à medida que as empresas intensificam o uso da Inteligência Artificial, a busca por um Retorno sobre o Investimento (ROI) está reformulando estratégias.
Embora a IA tenha demonstrado benefícios como melhorias na experiência do cliente e produtividade, líderes estão percebendo que os resultados financeiros levam mais tempo para se concretizar. Por isso, 49% das empresas esperam um ROI em IA dentro de um a três anos, enquanto 44% projetam resultados em até cinco anos.
Essa expectativa cria um dilema: acelerar implantações ou redefinir estratégias? A Forrester alerta que decisões precipitadas podem aumentar a “dívida tecnológica”, complicando futuros avanços. Para evitar retrocessos, empresas precisam alinhar investimentos de curto prazo com objetivos estratégicos, priorizando casos de uso que integrem dados específicos e tragam valor comercial sustentável.
O desafio, diante disso, será equilibrar ousadia e pragmatismo, aprendendo com experimentações anteriores. A mensagem é clara: o ROI da IA não é imediato, mas construir um modelo escalável pode transformar os primeiros sucessos em trampolins para inovações futuras.
Concretização de uma nova forma de atender
Ainda de acordo com a Forrester, a IA generativa está prestes a transformar o setor de Atendimento ao Cliente em escala global. A automação de tarefas de baixa complexidade em Contact Centers eliminará até 100 mil postos de agentes da linha de frente até 2025. Essa mudança será mais evidente entre os grandes terceirizadores que empregam mão de obra offshore e nearshore, áreas nas quais o custo é mais baixo e a automação oferece ganhos imediatos de eficiência.
A substituição humana, no entanto, não significa abandono total da força de trabalho. Os profissionais serão direcionados para atividades de maior valor agregado, como resolução de problemas complexos e suporte estratégico, alinhando-se às demandas de uma experiência de cliente mais personalizada e eficaz.
A adoção gradual da IA generativa desafia líderes de Customer Experience (CX) a equilibrar a automação com a interação humana. Para manter a competitividade, será essencial integrar a tecnologia com processos operacionais, garantindo qualidade no serviço e minimizando os impactos sociais de uma transição sucedida.
No Brasil, porém, a nova Lei do SAC pode trazer um cenário diferente do global. Entre as exigências estão um mínimo de 8 horas diárias ininterruptas de serviço telefônico realizado por humanos, todos os dias da semana, além de suporte 24 horas para emergências, ou seja, casos que colocam a segurança e a vida dos consumidores em risco. O desafio das empresas será unir os avanços tecnológicos às exigências regulatórias.
Por Jessica Chalegra
