Entrar em uma loja física, pegar o que é preciso e ter o pagamento confirmado no celular era o apogeu da experiência de compra fluida e conveniente para clientes de 130 pontos de vendas em 4 países que adotaram a tecnologia Just Walk Out (livre de fila) da Amazon. Amazon Go, dezenas de lojas Fresh da gigante do varejo, nos Estados Unidos, Starbucks de Nova York, universidades, estádios e cafés no Canadá, Reino Unido e Austrália estão entre os exemplos de estabelecimentos que implementaram o sistema em seus negócios.
O encantamento podia vir logo na primeira compra, mesmo que nem tudo saísse tão perfeito no início. A conta de um podia parar no celular do outro, demora na entrega do comprovante, itens não registrados corretamente. São máquinas operando e, talvez, estivessem aprendendo a fazer corretamente o seu trabalho.
De fato, era o que estava acontecendo, mas não sem ajuda humana. A automatização prometida pela Amazon – com tecnologia de ponta e insights acionáveis sem violar a privacidade de seus clientes, com a garantia de não coletar informações biométricas – pareceu bem menos robotizada – e confiável – depois de serem descobertas pessoas reais operando o sistema de câmeras e de sensores remotamente.
Humanos “ensinando” da Índia
O blog Gizmodo revelou que o Just Walk Out “dependia de mais de 1.000 pessoas na Índia assistindo e rotulando vídeos para garantir checkouts precisos”. A conclusão do blog norte-americano é a de que, na verdade, os caixas foram apenas trocados de lugar, já que o clientes eram observados enquanto faziam suas compras.
À MERCADO&CONSUMO, a porta-voz da Amazon, Jessica Martin, disse que caracterizar que “a tecnologia Just Walk Out depende de revisores humanos é imprecisa”. Mas, em seguida, informa a existência de pessoas, a quem chama de associados (ou colaboradores), para ensinar a Inteligência Artificial (IA).
“A principal função de nossos associados de dados de machine learning é anotar imagens de vídeo, o que é necessário para melhorar continuamente o modelo de aprendizado de máquina subjacente que alimenta a tecnologia Just Walk Out. Os associados também podem validar uma pequena minoria de visitas de compras onde nossa tecnologia de visão computacional não pode determinar com total confiança as compras de um indivíduo. A tecnologia Just Walk Out continuou a escalar, reduzindo o número de avaliações humanas ano após ano”.
Além de causar alvoroço por vender uma tecnologia não tão autônoma assim, e que teria se mostrado comercialmente inviável pela necessidade de trabalho humano remoto, a Amazon poderá ser convidada a explicar dúvidas sobre uma possível coleta de dados biométricos sem o consentimento dos clientes, uma vez que as informações captadas do outro lado dos dispositivos ainda não foram esclarecidas. As declarações oficiais da companhia sobre a tecnologia usada é de que isso não aconteceria.
Roberto Wajnsztok, sócio-diretor da Gouvêa Consulting, avalia que quando a tecnologia surgiu, há cerca de 8 anos, foi disruptiva. E, como toda novidade, tem custos, riscos e necessidade contínua de avaliação e acompanhamento. Na visão dele, a Amazon apostou na contratação de uma equipe de backoffice de um país de terceiro mundo para baratear parte da operação. “A Amazon tem uma tecnologia que permite a transferência de um custo de pessoas do front para o back”, analisa Wajnsztok. Para ele, continua sendo uma inovação na medida em que transforma a experiência de compra em uma jornada mais fluida.
Remoção da tecnologia
Em decorrência dos problemas que a tecnologia vinha apresentando e do alto custo, a Amazon começou a retirar o sistema de suas próprias lojas.
De acordo com a porta-voz da empresa, a tecnologia Just Walk Out continua a ser oferecida nas lojas Amazon Go, nas Amazon Fresh de formato menor no Reino Unido, bem como em varejistas terceirizados, onde os compradores adoram pular a fila do caixa, como na Austrália e no Canadá. Trocando em miúdos, as grandes lojas Fresh dos Estados Unidos terão o sistema removido.
Jessica afirma que se trata de uma atualização do modelo de negócio a começar pelas lojas físicas em Chicago e no sul da Califórnia. “Para oferecer uma melhor experiência de compra”, pontua a Amazon. “Estamos removendo a tecnologia Just Walk Out em favor do Amazon dash cart, nosso carrinho de compras inteligente”, informa.
O redesign dessas unidades é apresentado com um pacote de mudanças: maior sortimento de produtos, preços baixos em mais itens de supermercado e maior conveniência com opções de checkout atualizadas para lojas redesenhadas, como self-checkout, o operador e passagem livre com o dash cart.
O carrinho inteligente é a nova aposta de conveniência, pois permite aos consumidores escanear o QR code dos produtos em seu aplicativo Amazon.com para começar sua experiência de compra personalizada.
O dash cart usa uma combinação de visão computacional e fusão de sensores para ajudar a identificar itens colocados no carrinho. Os compradores pegam um item, digitalizam-no em uma das câmeras do carrinho e o colocam dentro dele como normalmente fariam.
“Os clientes adoram a possibilidade de digitalizar, comprar e ver quanto estão gastando em tempo real. Quando terminam as compras, eles podem pular o checkout, e sair do mercado com as compras direto pela “pista” do carrinho, mantendo a sua experiência de compra automatizada.
A Amazon também informou que, “em lojas menores, os clientes adoram como a tecnologia Just Walk Out permite uma experiência de compra rápida e sem atrito, onde podem simplesmente pegar o que precisam e sair”. “Em lojas maiores”, prossegue a companhia, “os clientes preferem o o carrinho inteligente para que possam digitalizar, pesar e sacar itens enquanto fazem as compras e, ao terminarem, sair da loja pela pista do dash cart sem esperar na fila para pagar”.
A big tech começou a instalar o self-checkout em suas lojas para ampliar as opções de pagamento para os clientes e reduzir o tempo de permanência nas filas do supermercado. O operador de caixa voltará como “checkout assistido”, sendo esta mais uma alternativa para os clientes.
“Nosso objetivo é criar a melhor experiência de compra de supermercado da categoria, seja comprando na loja ou online, onde a Amazon é a primeira escolha para seleção, valor e conveniência”. Os dados correspondem ao perfil da varejista nos Estados Unidos. “Continuamos comprometidos com nosso investimento neste espaço e estamos trabalhando duro para identificar a oferta certa para escalar, pois aspiramos atender a todas as necessidades de supermercado de nossos clientes. Ainda é o dia 1º [de abril], e estamos animados com o futuro do supermercado na Amazon”, concluiu a porta-voz.
“A Amazon é muito racional no que faz”, comenta o consultor Roberto Wajnsztok. Ao analisar as decisões da empresa, entende que, inicialmente, o foco da tecnologia foi a melhor experiência do cliente, mas que, possivelmente, ao comparar a performance “loja a loja”, a organização tenha percebido um pior resultado nos estabelecimentos com tecnologia Just Walk Out está fazendo os ajustes necessários.
Colaborou Aiana Freitas, editora-executiva da MERCADO&CONSUMO
