Num momento de desafios econômicos como o atual, em que consumidores convivem com orçamento apertado e a concorrência é acirrada no varejo, ferramentas que coletam insights para melhorar a qualidade do serviço e antecipam as necessidades dos clientes podem fazer toda a diferença. A Inteligência Artificial (IA) pode ser usada para criar experiências de compra personalizadas, otimizar a gestão de estoque e ajudar os clientes por meio de assistentes de compras digitais conversacionais.
“A Inteligência Artificial (IA) está pronta para transformar o cenário do varejo”, sentencia Michelle Grant, diretora de Insights de Indústria da Salesforce, em entrevista à Mercado&Consumo. “Insights orientados por IA podem melhorar a tomada de decisões, permitindo que os varejistas ofereçam produtos e serviços adaptados às preferências individuais, aumentando, assim, a satisfação e a fidelidade do cliente.”
Pesquisa da própria Salesforce mostra que os compradores brasileiros são mais adeptos do digital do que os do resto do mundo. Sites e aplicativos de e-commerce são os canais mais populares para compras online no Brasil: 71% dos compradores do País relatam ter feito uma compra nas mídias sociais – acima da média global de 59% e dos 36% que o país registrou na última edição da pesquisa, em 2021.
Segundo o estudo, feito com 2.400 compradores e 1.125 tomadores de decisão no mundo todo, os brasileiros também usam mais aplicativos de mensagens para consumir produtos (60% no País versus 36% no mundo). A discrepância é ainda maior quando se fala de serviços: 37% dos brasileiros adquirem serviços nas redes sociais versus 18% no mundo, enquanto 53% adquirem serviços em aplicativos de mensagens contra 18% no mundo.
A Inteligência Artificial generativa, aponta a pesquisa, já foi usada por 31% dos compradores brasileiros para inspiração (no mundo, a média foi de 17%). Além disso, 69% estão interessados em usar a tecnologia para inspiração de pesquisas para comprar roupas e 77% para adquirir eletrodomésticos e eletrônicos. Ao mesmo tempo, 96% dos varejistas brasileiros dizem que estão investindo mais do que nunca em IA.
A IA tem sido usada por 30% dos varejistas para criar pacotes de produtos personalizados. Além disso, 50% já usam a tecnologia para criar um assistente de compras digital conversacional para ajudar os compradores a encontrar o produto ou serviço certo e 52% para recomendar produtos para os associados da loja usarem. No mundo, as taxas são de respectivamente 51%, 52% e 59%.
Desafios e oportunidades
A inflação é uma das principais preocupações dos varejistas brasileiros. Isso porque ela pode impactar o poder de compra e a confiança dos consumidores, levando a condições de negócios incertas. O segundo maior motivo de preocupação é a mudança de hábitos de consumo. Ela pode exigir ajustes nas ofertas de produtos e estratégias de marketing. Mas também representa, em si, uma oportunidade.
“Os brasileiros estão muito familiarizados com tecnologia e social selling, e esse é um ponto de atenção para os varejistas que devem buscar boas experiências de consumo abordando esses fatores”, diz Kishan Chetan, vice-presidente sênior e gerente-geral de Varejo & Bens de Consumo da Salesforce.
Para o executivo, o foco no e-commerce, a melhoria do atendimento ao cliente, a personalização e o aumento da produtividade são oportunidades para o crescimento dos negócios. “As empresas de serviços podem ajudar os varejistas a capitalizar essas oportunidades, fornecendo soluções de tecnologia que dimensionam plataformas de comércio eletrônico, otimizam os serviços de entrega e permitem experiências personalizadas para os clientes”, complementa.
Mais do que apenas um ‘gasto necessário’
A Salesforce diz que está integrando a tecnologia de Inteligência Artificial generativa em várias de suas soluções voltadas para os setores de varejo e comércio eletrônico. Com a Commerce AI, os clientes da empresa podem gerar e traduzir descrições e promoções de produtos de forma dinâmica, definir metas e receber orientações geradas de forma individual para alcançá-las, além de entregar resultados de pesquisas na web mais personalizados e mais rapidamente para os compradores das lojas.
“No cenário atual do varejo, a tecnologia não é mais vista apenas como um gasto necessário, mas sim como um investimento estratégico. A tecnologia toca todos os aspectos de negócio do varejo, e o que a alimenta são os dados”, diz Michelle Grant.
A Inteligência Artificial pode, por exemplo, automatizar processos como gestão de estoque e previsão de demanda, levando à redução de custos e de desperdício. Ela também pode alimentar chatbots e assistentes virtuais que fornecem suporte ao cliente em tempo real, melhorando o engajamento e a satisfação. Além disso, os varejistas podem aproveitar a análise de dados para obter insights sobre as preferências dos consumidores, permitindo a personalização de estratégias de marketing e de ofertas de produtos.
“Ao adotar a tecnologia como um investimento, os varejistas se mantêm competitivos em um setor que está mudando rapidamente. A capacidade de aproveitar insights orientados por dados e fornecer experiências perfeitas e personalizadas pode representar um diferencial e gerar mais fidelidade nos clientes.”
Muitos desses insights podem vir das redes sociais, que têm o potencial de engajar consumidores e impulsionar vendas – gerando, consequentemente, fidelização. Algumas estratégias sugeridas são uso de chatbots para suporte fora do horário de expediente, anúncios direcionados, colaborações de influenciadores e conteúdo gerado pelo usuário. Tudo com consistência e monitoramento.
“Os varejistas devem escolher qual vai ser a sua plataforma ao identificar quais são as mais populares entre seu público-alvo e estabelecer uma forte presença nessas redes. Em seguida, eles devem executar ativamente estratégias para se envolverem com os seguidores, respondendo comentários, mensagens e feedbacks e usando ferramentas de social listening para monitorar as menções à marca. Para isso, é fundamental ter uma estratégia de conteúdo consistente. A personalização também é imprescindível nas redes sociais e na estratégia de conteúdo. Ser capaz de adaptar o conteúdo e as ofertas para corresponder às preferências e comportamentos do público das mídias sociais é uma grande vantagem competitiva”, finaliza Michelle Grant.
Com informações de Mercado&Tech.
