Em Customer Experinece (CX), soluções digitais permitem otimizar diversos processos. No setor de atendimento, elas auxiliam na construção de processos mais convenientes e ágeis para o cliente. Por isso, sua adoção tem crescido significativamente entre os profissionais do agronegócio.
De acordo com levantamento recente da Algar Tech CX, houve um aumento de 637,5% da preferência por canais digitais no agronegócio e uma retenção de 56,34% nos bots. Os números levam em consideração a base de atendimentos realizados pela companhia para o setor e os reflexos da transformação digital dos projetos internos no agro, comparando a evolução entre 2021 e 2024.
O levantamento, buscou analisar o comportamento dos agricultores quando entram em contato com o canal de atendimento e foi realizado após a companhia trabalhar uma mudança profunda no processo de atendimento para uma empresa com atuação no segmento. Segundo a Algar, diante da realidade do aumento pela preferência pelo meio digital, os canais de voz (PABX) e e-mail já não eram mais suficientes.
Unificação de canais é mandatório
Uma das primeiras ações da Algar Tech CX nessa jornada de atendimento digital com a companhia do agro foi a implantação de uma plataforma multicanais que melhorasse a capacidade e a gestão dos atendimentos.
Os e-mails e números de contato que existiam foram unificados, trazendo mais praticidade para o cliente. Um canal digital via WhatsApp foi criado e um bot cognitivo foi desenvolvido para oferecer mais facilidade ao cliente, com padronização da linguagem de interação com os públicos. Houve também um trabalho de backoffice, para padronização de mensagens, implementação de relatórios de Business Intelligence (BI) e medição de desempenhos via Chat e Voz.
E a partir de campanhas e estímulos para a digitalização, o número de clientes que aderiram ao canal de WhatsApp chegou a 27.547. Quanto à distribuição dos canais, no início do projeto era 92% voz e 8% digital, passando para 41% voz e 59% digital. O bot foi responsável pela retenção de 56,34% dos atendimentos, sem a necessidade de transferir para um atendente humano.
Jornada digital do agro
Para Riemann Cesar, CEO da Algar Tech CX, o objetivo inicial do projeto foi desenvolver uma jornada mais fluida para a experiência do cliente e que gerasse maior satisfação, medida pelo índice Customer Satisfaction (CSAT), porém, com a evolução do projeto os resultados foram surpreendentes. “A partir do nosso propósito de conectar pessoas e organizações de maneira eficaz e intuitiva, notamos que ao construirmos a jornada digital dos agricultores e clientes finais, este segmento tem buscado utilizar mais a tecnologia nas suas atividades do dia a dia”.
Ao fornecer plataformas que fazem sentido segundo o perfil dos usuários, a companhia notou, também, um aumento na satisfação. O CSAT Chat passou de 88,24%, no início do projeto, para 90,54% e o CSAT Voz saiu de 63,01%, no início do projeto, para 93,37%.
“Uma das nossas estratégias de atendimento é resolver as necessidades mais simples dos clientes por meio dos bots. Dessa forma, nosso time de atendimento ganha disponibilidade para se dedicar aos temas mais complexos. E essa jornada fica mais clara quando notamos os resultados”, afirma Riemann. “É fundamental entendermos os desejos e perfis de cada segmento, nos despindo de achismos, para que possamos fornecer um serviço que realmente se encaixe no dia a dia”.
Inteligência Artificial impulsionando o setor
O caso da Algar Tech CX é um dos inúmeros exemplos de desenvolvimento e de ótimos resultados com atendimento digital aplicado ao agronegócio. A tecnologia no setor como um todo tem colaborado para um aumento expressivo de ganhos em melhoria da experiência, da produtividade e, claro, da lucratividade.
Além disso, a chegada da Inteligência Artificial (IA) no Agro tem promovido um crescimento significativo na capacidade de processamento de dados e na autonomia das operações. Essas inovações com novas tecnologias certamente permitirão não só ao agronegócio, como em diversos setores, uma gestão mais eficiente e precisa do negócio, além de um atendimento mais ágil e resolutivo. Um cenário que será profundamente analisado no CONAREC 2024.
CONAREC 2024
O CONAREC 2024 será a maior edição já realizada do principal evento de Customer Experience do mundo, com o tema de “IA e CX: A Revolução Definitiva”. A conferência reunirá centenas de lideranças e profissionais para compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, gerar networking, fechar novos negócios e muito mais! O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Confira as novidades e participantes confirmados no site: CONAREC 2024.
