Acelerado ou não por determinas circunstâncias, a verdade é que o mundo vem evoluindo tecnologicamente cada vez mais rápido. E quando olhamos para o mercado, esse avanço aparece para impactar a maneira de vender e de comprar. E, consequentemente, toda a jornada do consumidor.
Na esteira deste tema, o Rio de Janeiro foi palco essa semana de mais um Wake Road, evento proprietário que a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, vem organizando pelo país, desta vez, com o apoio da Intelipost. A Wake possui três verticais mirando o consumidor: Commerce, Experience e Squid By Wake. A primeira, uma plataforma de e-commerce com diferenciais de performance, a Experience, unidade de negócio da empresa com foco em experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e, por fim, Squid By Wake, considerada a maior plataforma de Marketing de Influência da América Latina.
O Wake Road visa o debate de importantes assuntos do mercado. E já que o final do ano está logo aí, a Black Friday acabou servindo de pano de fundo para abordar o momento atual da experiência do consumidor. Os e-commerces vêm focando cada vez mais em experiências omnicanais, além de oferecer sites estáveis e com boa navegação.
“Saber o comportamento do seu cliente é um ponto relevante para a sua conversão, mas também muito relevante para ele (cliente). Ninguém mais quer ser incomodado com ofertas de algo que não interessa ou com instabilidades. Datas como a Black Friday foram criadas com o viés de gerar demanda. Mas é preciso entender melhor o consumidor. Para gerar uma informação mais relevante, que esteja concatenada com a data, para que aquilo não seja algo com aquela cara de comercial”, revelou Flavio Nijs, Diretor-Geral de Experience da Wake.
Ao lado de Cassiano Mendonça, sócio-diretor de Performance da Agência Oásis, e do especialista Patrick Scripilliti, o executivo participou do principal painel do evento, com a mediação de Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo.
O debate trouxe luz à oportunidade que as empresas têm em utilizar a tecnologia a favor de um entendimento e uma melhora na experiência do consumidor, focando sim nos resultados do presente, mas também mirando o futuro. “O contexto de Black Friday é ter uma oferta boa para aqueles produtos específicos. Mas e o pós? Você quer vender mais e mais vezes para aquele consumidor. É muito importante utilizar a coleta de dados para entender o contexto do cliente. Para que você possa usar isso de uma maneira mais estratégica para contar com uma recorrência lá na frente”, afirmou Cassiano Mendonça.
E se a tecnologia de dados antes era cara e de difícil acesso, hoje está muito mais acessível. “A tecnologia está disponível e é barata. As empresas estão começando a investir em pessoas capazes de trazer essa tecnologia para dentro de casa. Uma maneira simples e mais barata de fazer isso é contratar além das pessoas, parceiros capazes e com soluções disponíveis. Trazer a inteligência para dentro das empresas e se unir com parceiros que consigam acelerar essa visão tecnológica é o caminho mais inteligente a se percorrer”, revelou Patrick Scripilliti.
Personalizar para fidelizar
Um trunfo para ajudar na venda do hoje, mas fidelizar e garantir a venda do amanhã? Personalização! Afinal, quem não gosta de se sentir importante? “Li uma frase sobre fidelização que achei muito interessante: ‘eu quero ser VIP!’. No fim, todo mundo quer ganhar um benefício. Muitas vezes ainda pensamos que tem que ser algo transacional. Desconto, cashback, frete grátis… Isso tudo na ponta é ótimo e funciona muito bem. Mas cada vez mais a ideia de sensação de pertencimento a uma marca ou produto também ocasiona uma ideia de fidelização muito grande. E com a fidelização, você mantém a recorrência. Você mantém aquele consumidor na sua loja”, comentou Cassiano Mendonça.
“Fidelizar, personalizar… nada mais é do que criar produtos únicos. Qual é o preço disso? Não dá para mensurar a experiência que você gera ao consumidor. As pessoas topam pagar mais por isso. Exclusividade em produtos, apresentar uma coleção primeiro para uma base de clientes… São coisas que não são difíceis de fazer. São menos transacionais. Está menos alinhado a descontos, por exemplo, e muito mais a geração de valor”, revelou Patrick Scripilliti.
“Ser ‘VIP’ tem a ver com reconhecimento. E reconhecimento tem a ver com a informação que eu tenho sobre o consumidor. Não dá para ficar lutando contra algo que achamos que é despesa, quando na verdade é investimento. Se você quer gerar uma boa experiência, opção tem”, afirmou Flávio Nijs, mostrando que a adoção de tecnologia na busca por uma melhor experiência do consumidor está passando de alternativa para obrigação.
“Nós temos a responsabilidade de trazer algo que o mercado ainda não está maduro para receber. Alguém tem que abrir caminho. Alguém tem que ser resiliente para levar algo que não tem mais o nível de complexidade de antes e que facilita demais as coisas”, concluiu o diretor-geral de Digital Experience da Wake.
Com informações de Mercado&Consumo Media Labs.
