Os anos recentes têm sido pródigos em avanços que demonstram a crescente importância de novas tecnologias para o varejo. Na maioria dos casos, da revolução provocada pelos meios de pagamento digitais e grandes plataformas de comércio eletrônico às entregas por drones e lojas sem caixa, a infraestrutura de TI por trás de tudo é fator crítico, por determinar, em larga medida, os limites da inovação e da competitividade das empresas.
É ela que permite a coleta, o armazenamento e a análise do grande volume de dados gerados continuamente pelos clientes e pelas operações das empresas varejistas. É fundamental também para a conectividade e a comunicação entre diferentes sistemas, dispositivos e componentes do ecossistema de varejo, bem como é base para a automação e otimização de processos, a inovação e a diferenciação por meio da experimentação e adoção rápida de novas soluções envolvendo tecnologias digitais.
Por isso, em um cenário de margens apertadas, alta competição, exigências regulatórias, pressão inflacionária e juros elevados, como o atual, os avanços tecnológicos e a infraestrutura de TI terão papel cada vez mais central para que as empresas de varejo sejam capazes de atender às contínuas expectativas dos consumidores, em especial os nativos digitais. Em 2023, por exemplo, uma das grandes tendências é a exploração de ferramentas de inteligência artificial (IA) generativa, como o ChatGPT, para uma maior personalização no atendimento aos clientes. É o que dizem especialistas em varejo como o inglês Andrew Busby, fundador da Retail Reflections.
Entre os usos possíveis de modelos de IA no varejo, há uma longa série de aplicações, afirma o futurista Bernard Marr, consultor de empresas e autor de livros sobre Big Data, Inteligência Artificial e estratégia digital. Entre elas, estão a produção de insights a partir de pesquisas de mercado e a coleta de feedback do clientes para a melhoria de produtos e serviços; entrevistas e a coleta de avaliações dos consumidores sobre produtos, serviços e a imagem das empresas; detecção de possíveis fraudes, a partir da identificação de padrões suspeitos ou de compras de alto valor, com diferentes cartões e entrega para um mesmo endereço; o suporte em tempo integral a usuários com dúvidas sobre processo de troca e devolução de produtos, além de recomendações de compra e de itens complementares.
As novas ferramentas tendem a ser usadas também para potencializar estruturas que, em muitos casos, já usam outros tipos de IA, dispositivos de internet das coisas (IoT) e computação de borda (edge computing). Sensores e etiquetas inteligentes vêm ganhando espaço por ajudarem a rastrear o inventário e monitorar a movimentação e o comportamento dos clientes, enquanto a computação de borda, com IA integrada, processa dados coletados mais perto da origem, reduzindo a latência e melhorando a experiência do usuário.
A BMW, montadora alemã de automóveis de luxo, por exemplo, está usando realidade aumentada em seus showrooms. A tecnologia permite aos consumidores customizar os carros com cores e estilos diferentes usando seus celulares ou tablets. Além disso, ela oferece a possibilidade de experimentarem a sensação de dirigir o veículo usando óculos de realidade virtual.
Outro exemplo vem dos Estados Unidos. Por lá, os clientes de uma das maiores redes de supermercados já podem fazer suas compras usando comandos de voz. Basta dizer ao alto-falante inteligente (smart speaker) o que se quer para encher o carrinho virtual, fechar a compra e receber a entrega em casa.
Segundo o relatório Pulse Check, a personalização de ofertas é uma das formas mais efetivas de gerar relevância. Em 91% dos casos, a probabilidade de o consumidor comprar de uma marca que o “reconhece pelo nome, lembra de suas preferências e oferece a ele recomendações e ofertas personalizadas” é maior. Outro estudo, do BCG, aponta para aumentos de 6% a 10% na receita com a melhoria na experiência do consumidor.
Sustentabilidade no varejo
De forma semelhante, a sustentabilidade, intimamente ligada à infraestrutura de TI, vem subindo rapidamente no ranking de prioridades dos consumidores. Pesquisa realizada em 2020, pela McKinsey, mostrou que 60% dos entrevistados estavam dispostos a pagar mais por produtos com embalagens sustentáveis. Em outro estudo, da NielsenIQ, de 2022, 78% dos respondentes disseram achar importante um estilo de vida sustentável.
Além da percepção do consumidor, o fator sustentabilidade é importante atribuir eficiência em todos os processos do varejo, impactando diretamente grandes problemas da sociedade atual, como gestão de resíduos e emissão de poluentes. Tais problemas estão sempre na mira das discussões, tendo em vista que o ciclo de logística do segmento envolve diferentes etapas e fornecedores. Por isso, a solução apontada por muitos ainda é a tecnologia.
De acordo com o Panorama dos Resíduos Sólidos no Brasil 2021, feito pela Associação Brasileiras das Empresas de Limpeza Pública e Resíduos Especiais (Abrelpe) em 2020, dos mais de 82,5 milhões de toneladas de resíduos sólidos urbanos gerados todos os anos, cerca de 30,3 milhões de toneladas não têm o destino adequado. Esse é um problema que, com o uso da tecnologia, pode ser sanado ao longo do tempo.
Hoje, existem soluções capazes de monitorar um material da extração (ou concepção) até sua utilização final. Isso permite que, além de saber exatamente qual é o “tempo de vida” de qualquer item, as empresas saibam como reutilzar esses materiais. Já em relação às emissões, uma pesquisa da Global e-Sustainability Initiative (GeSI) mostrou que a tecnologia da informação e comunicação (TIC) tem o potencial de reduzir as emissões globais de gases de efeito estufa em até 20% até 2030. O que, para o varejo, que possui um sistema de logística bastante complexo e extenso, é uma excelente solução.
Diante desses fatores, a medida em que o tempo passa, novas tecnologias tendem a impactar de forma, ainda mais radical, o varejo e demandar uma infraestrutura ainda mais sofisticada de TI. Como afirma o futurista Steve Brown, evangelista chefe da Intel, “haverá tanta disrupção em todos os setores na próxima década quanto houve nos últimos 30 anos na indústria de mídia”.
Fonte: Channel 260
