Toda e qualquer experiência começa no primeiro contato – e quando falamos de uma relação entre marca e cliente este é sempre um ponto delicado. Qualquer atrito ou ruído neste momento pode colocar em risco a conclusão do processo e fazer com que ambos terminem no prejuízo, por isso, criar uma boa experiência para o cliente envolve investir em recursos internamente nesta área. Uma pesquisa recente da consultoria Gartner aponta que mais de 90% das empresas vêem valor em estratégias de Customer Experience (CX), mas têm dificuldades em aplicar o conceito na prática.
De acordo com Irene Silva, CEO da Ellevo, analisando os projetos do Ellevo Next percebeu-se que o investimento em tecnologia e recursos humanos para extrair valor das ferramentas tecnológicas pode ser um dos fatores que mais prejudicam o sucesso da implantação de novos sistemas para qualificar o atendimento. “Quem nunca se inspirou após uma feira de tecnologia ou assistindo um vídeo no Youtube e percebeu que, na prática, colocar aquela solução para rodar era mais complexo do que imaginado? Uma das formas que percebemos ao longo de quase 20 anos trabalhando com softwares que ajudam empresas a criar experiências fantásticas para seus clientes é que, para ter ênfase na agilidade, é preciso investir em educação de qualidade para quem irá interagir com clientes”, aponta.
O processo de treinamento de quem vai atuar nessa linha de frente também precisa ser criterioso, por isso, é importante uma plataforma que não exija uma adaptação complexa, sem códigos, interações complicadas e capacitações longas e exaustivas.
“Quando as pessoas percebem como a tecnologia irá ajudar a realizar seu trabalho, a transformação começa a permear outros setores da empresa. Quantos e-mails uma área financeira recebe por dia ou por mês? Compras, contas a pagar e receber, ajustes em boletos… Tudo isso, que poderia ficar perdido com conversas de WhatsApp ou e-mails, pode ficar centralizado em uma ferramenta que pode, por exemplo, transformar um e-mail recebido em um ticket, uma resposta de mensagem em um alerta e por aí vai”, exemplifica Irene.
O que se observa na prática é que um negócio competitivo e que gera boas experiências aos clientes precisa, primeiro, envolver os colaboradores no treinamento de forma inteligente e desenvolver processos que eliminem a burocracia. Afinal de contas, ter uma mesma forma de fazer as coisas é diferente de manter ações burocráticas repetidamente. As empresas precisam entender que o futuro da experiência do cliente passa por uma transformação cultural da compreensão sobre a importância do atendimento.
