Ainda em período de férias escolares agora em julho ou mesmo já planejando viagens para fim de ano, muitas pessoas procuram pacotes que combinam passagens aéreas ou terrestres e hospedagem. Pelas estimativas do setor turístico, a procura por esse tipo de viagem aumenta em mais de 50% no mês de julho. Para o ano, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo estima um crescimento de 2,5% para esse setor de turismo como um todo.
A tecnologia tem facilitado na busca pelas melhores opções de viagens, comparação de preços, reservas e dicas dos melhores passeios. Mas, para a viagem dos sonhos não se tornar um pesadelo, é preciso adotar alguns cuidados.
No mundo online, as fraudes digitais têm aumentado e se tornado mais sofisticadas, principalmente na hora que a pessoa precisa se identificar e realizar o pagamento. E o receio das fraudes não é apenas dos usuários, mas também das companhias de turismo. Por essa razão, muitas empresas adotaram camadas extras de segurança, com mais rigor na hora de aprovar um pagamento online.
Apesar de evitar algumas dessas fraudes, essas companhias acabam também rejeitando compras que seriam legítimas, justamente pela dificuldade de comprovar que a pessoa que está comprando o pacote de viagens é ela mesma e não um fraudador. Resultado: frustração para os clientes, que não conseguem efetivar a compra, e prejuízo para as operadoras de viagens.
O combate às fraudes
Mas então o que fazer para combater as tentativas de fraude com eficiência e, ao mesmo tempo, não bloquear compras legítimas? O caminho para resolver esse dilema está evolução constante das soluções para tornar os processos cada vez mais seguros e eficientes.
Para entender melhor sobre o combate à fraude digital e o aprimoramento da identificação dos clientes, é importante conhecer alguns detalhes sobre os sistemas existentes e as novidades.
Especialista no tema, Gabriel Pirajá é Head de Produto na Unico, empresa especializada em identidade digital e que, recentemente, inovou ao apresentar ao mercado uma solução que valida a identidade do comprador e autentica a titularidade do cartão de crédito junto ao emissor na hora do pagamento online, eliminando a possibilidade de fraude. De acordo com Pirajá, diversos varejistas e e-commerces utilizam atualmente modelos de análise de comportamento do consumidor para auxiliar na verificação da identidade.
“Isso quer dizer que critérios como horário e local da compra, histórico de compras do consumidor naquele e-commerce, método e formas de pagamento utilizados, entre outros, são referências para aprovar ou não uma transação”, diz Pirajá. Mas essas informações, muitas vezes, só podem ser usadas como inferências e, dadas as questões de segurança, são insuficientes para aprovar uma compra, mesmo que ela seja legítima, ou seja, feita pela pessoa que é a verdadeira titular do cartão.
“Você, por exemplo, pode estar de fato fazendo a compra online de uma passagem aérea na casa de um amigo às 2 da manhã quando nunca tinha feito isso antes. Essa análise comportamental, para além de ser usada em mecanismos automatizados de decisão do e-commerce, também acaba alimentando regras das mesas de análise, que tentam validar a compra através de atendentes por métodos com fricção, ou seja, por ligação de voz, e-mails, mensagens, entre outros, e que acabam não tendo sucesso, por vezes, em mais de 50% dos casos”.
Mas por que adotar tanto rigor com base em inferências? Pirajá explica que a fraude nos meios digitais gera perdas financeiras na casa dos bilhões de reais em chargebacks, além da insatisfação dos clientes.
“Por isso, e-commerces, provedores de soluções antifraude ou de análise manual acabam optando por não correr o risco, uma vez que sua decisão não se embasa em critérios assertivos, e sim em possibilidades”.
Inovações tecnológicas
Para resolver essa dor do varejo e dos consumidores, a Unico criou o IDPay, uma solução que usa a biometria facial para identificar a pessoa e estabelece uma conexão com o emissor do cartão de crédito para comprovar a titularidade em questão de segundos no momento da compra online.
“No caso do Unico IDPay, a biometria facial pode melhorar a experiência do consumidor ao oferecer uma aprovação imediata de transações, viabilizando mais compras seguras, diminuindo a quantidade de boas compras não aprovadas e impedindo que o consumidor tenha que esperar por até 72 horas a aprovação de uma compra pelos métodos tradicionais”, destaca Pirajá.
Para o consumidor, a biometria facial na autenticação das compras online traz diversas vantagens. Nos casos de pacotes turísticos, por exemplo, onde há flutuação de preço, a solução evita a perda de promoções e preços especiais.
“Para as empresas, a biometria significa autorizar com segurança mais transações e diminuir a necessidade de jornadas mais longas de aprovação, com análise manual, e de atendimento ao cliente. Além disso, é capaz de reduzir os chargebacks por fraudes, que geram novos fluxos de operações complexos e custosos”.
Resultados positivos
A 123milhas, que é o segundo site de turismo mais acessado no Brasil, já usa o Unico IDPay e comprova resultados positivos nas vendas. Por conta das tentativas de fraudes online, a companhia estruturou um setor especializado para prevenir esses casos.
Antes da biometria facial, a companhia utilizava réguas de validação: com base nessas informações, caso a compra não fosse aprovada, o consumidor recebia uma mensagem informando que a aquisição tinha sido negada. Por sua vez, o pedido seguia para uma mesa de análise manual.
De acordo com a média da própria 123milhas, 60 mil pedidos eram direcionados para essa etapa manual por mês. Apesar da taxa de aprovação, esse método comprometia a experiência final do consumidor por conta da demora e, também, gerava custos elevados.
Em janeiro deste ano, porém, a empresa começou a utilizar o Unico IDPay para a identificação. “Confesso que tinha um pouco de resistência com a biometria facial. Hoje, percebo que todos estão utilizando: bancos, varejos, fintechs etc. Não tem mais como fugir. Fiquei menos resistente, porque comecei a pensar na experiência do cliente, segurança e agilidade”, afirma Roger Duarte Costa, Gestor de Prevenção a Fraudes da 123milhas.
No início, a empresa enviava para o Unico IDPay apenas as compras que não eram aprovadas pela análise manual. “Numericamente falando, a minha operação de venda já estava ajustada, mas aí o IDPay veio como um facilitador, para ajudar no processo”.
Para ter uma ideia da eficiência, vale conhecer os números do primeiro mês de utilização da biometria facial no processo. No período, 25,8% dos 520 casos inicialmente negados pela análise manual foram recuperados. Em valores, isso representou, em apenas um mês, R$ 433 mil em vendas adicionais. “Até o momento, tivemos zero fraude e zero chargeback”, finaliza Costa.
Dicas dos especialistas
A evolução da tecnologia, claro, traz mais segurança para os “dois lados da moeda”, tanto clientes quanto empresas. Com a experiência de 25 anos no setor de turismo e proprietária de uma agência, Luana Cabral afirma que os meios de pagamento digitais facilitam e muito o processo, garantindo tranquilidade tanto para quem vende quanto para quem compra os pacotes turísticos.
“Nunca tive problemas com os meus clientes. Hoje, boa parte utiliza os meios digitais. Por conta das parcerias, as próprias operadoras de viagem geram um link para o pagamento dos pacotes, em um ambiente seguro e, inclusive, de acordo com a Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD)”.
De qualquer forma, é muito importante que as pessoas adotem determinadas práticas para evitar complicações na aquisição de pacotes turísticos, atuando em conjunto com as soluções utilizadas pelas empresas.
Nesse contexto, Luana apresenta algumas dicas:
1 – Desconfie de ofertas online com valores promocionais muito abaixo do mercado. Se um produto custa em média R$ 5 mil, dificilmente uma promoção de R$ 500 ou mesmo R$ 1.000 será verídica.
2 – Antes de finalizar uma compra online, pesquise se as informações da empresa vendedora são verdadeiras, se o CNPJ está ativo, se possui formas seguras para contato, entre outros detalhes.
3 – Avalie também o perfil das redes sociais, comentários em páginas de reclamação e o site da companhia.
4 – Verifique se o meio de pagamento utilizado é seguro.
5 – E boa viagem!
Texto: HojePR.
