Estima-se que quase 9 a cada 10 negócios (85%) esperam ampliar a automação nos próximos dois ou três anos, de acordo com uma pesquisa do Instituto Gartner. A perspectiva é que 70% das empresas vão implementar algum tipo de estrutura de automação visando aumentar a flexibilidade e a eficiência até 2025 – um crescimento de 20% em relação a 2021. Entre eles, encontram-se serviços que operam com hospitalidade, caso de hotéis e hospitais.
Além da tecnologia ampliar o conforto de clientes e oferecer uma experiência de mais qualidade, ela é capaz de prover uma miríade de dados que, se forem devidamente processados e analisados, permite às instituições tratar assertivamente seus processos, seja na identificação de ineficiências, seja na otimização e na ampliação da eficiência operacional dos fluxos. Trata-se de uma verdadeira revolução na qualidade e no desempenho.
Na área hospitalar, a adoção de inteligência artificial e robótica deve atingir US＄ 102,7 bilhões em 2028, o que representa um crescimento anual de 47,6% a partir deste ano, segundo a consultoria Markets & Markets. “Essas tecnologias otimizam em até 30% o trabalho das equipes assistenciais, que podem se dedicar em atividades mais nobres e estratégicas, iniciando atendimento e acolhimento de imediato”, afirma o Client Success da Evolutix, André Santini.
Para os hotéis, a projeção também é positiva. Estima-se que este mercado de hospitalidade ultrapasse US＄ 1,2 bilhão, com um crescimento de 9,7% entre 2021 e 2026. “Entre os hotéis, a automação dá autonomia para que o hóspede controle o seu quarto: conforto térmico, dispositivos (como cortinas) e TVs, além da segurança de acesso e de uma relação transparente e facilitada com as equipes relacionadas ao atendimento e à manutenção, por exemplo”, ressalta Santini.
Na prática, ao contrário do que se imagina, a automação consegue aproximar a equipe dos hóspedes. “Por meio de recursos como pedidos ou videochamadas, é possível ter um atendimento mais fácil, rápido e próximo. Soma-se a isso ainda a transparência de prazos por meio de acordos de nível de serviços claros”, esclarece o Client Success da Evolutix.
No segmento de hospitalidade, o propósito está em conseguir desonerar a equipe de atendimento de tarefas que podem ser substituídas pela tecnologia, permitindo que se foquem em incrementar a experiência do seu cliente. “Embora os pacientes, seus acompanhantes e os hóspedes tenham objetivos diferentes em cada local, ambos procuram a garantia de ser bem-atendidos dentro das especificidades de cada momento”, diz Santini.
Mas quais são as tendências para os dois setores pensando em 2024?
– Integração completa – Quando se trata de automação, as aplicações são diversas na área de hospitalidade e uma plataforma agnóstica é um diferencial, visto que é capaz de se integrar a várias tecnologias, sistemas ou fornecedores. Isso resulta em mais flexibilidade, escalabilidade e integração, diminuindo a dependência de fornecedores específicos e criando diversas possibilidades futuras.
– Registro de pacientes e hóspedes automatizado – A automação facilita o registro de pacientes, com sistemas eletrônicos de prontuário médico que permitem o acesso rápido e seguro às informações do paciente, histórico médico e resultados de exames. No caso de hotéis, até mesmo quiosques de autoatendimento podem trazer autonomia no check-in e check-out, eliminando filas e tempo de espera.
– Monitoramento remoto e dispositivos vestíveis – A partir de sistemas específicos e Internet das Coisas, a automação permite o uso de dispositivos vestíveis e sensores para monitorar remotamente os pacientes, coletando dados vitais e fornecendo alertas em tempo real para os profissionais de saúde. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e personalizado.
– Segurança – Em vez de chaves tradicionais, a adoção de fechaduras eletrônicas ou aplicativos móveis libera o acesso aos quartos somente para pessoas autorizadas, seja a equipe do estabelecimento ou os acompanhantes no caso de hospitais. Além disso, esta tecnologia colabora fortemente para o acompanhamento online de níveis de serviços, oferecendo transparência total das atividades realizadas por colaboradores internos ou terceirizados.
– Automação de serviços de quarto – Tanto hotéis quanto hospitais estão implementando sistemas automatizados para solicitação de serviços de quarto, como pedidos de alimentos e bebidas, limpeza ou manutenção. Isso transforma completamente a experiência dos clientes, permitindo que possam desfrutar de sua estadia ou recuperar plenamente a sua saúde.
– Automação de tarefas administrativas – Cada estabelecimento conta com suas especificidades da rotina. A automação permite que as tarefas administrativas, como gerenciamento de estoque, gestão de equipes, segurança e manutenção, sejam otimizadas. Com isso, o foco está em melhorar a experiência de pacientes e hóspedes.
– Gestão de recursos e energia – A instituição pode gerenciar recursos hídricos e energéticos. Uma vez que estejam devidamente integrados ao sistema, abre-se a oportunidade de cruzar informações de oferta e de demanda para gerenciar remotamente de modo otimizado e econômico estes recursos.
– Confidencialidade – O estabelecimento pode assegurar aos hóspedes e aos pacientes que seus dados de credenciais de serviços de streaming sejam tratados com total confidencialidade e segurança. Isso ocorre de modo integrado ao ciclo de vida da estadia e sem intervenção humana ao longo do processo.
Experiência e expectativa – Especialmente no caso das instituições hospitalares, onde a estadia é compulsória, gerenciar a expectativa e a experiência é fundamental, seja através da transparência total de indicadores de melhoria (agendas, exames e planos de tratamento) ou da coleta sistemática e objetiva da opinião e da satisfação de pacientes e acompanhantes.
Equipe de apoio – Deve-se compartilhar com o cliente de forma clara quem e quais pessoas compõem o time que está apoiando sua estadia, provendo mecanismos facilitados de contato, tais como videochamadas. São possibilidades que ajudam a tornar o processo de atendimento mais humano e próximo, fortalecendo o conforto e a conexão emocional por meio da tecnologia.
