A corrida pela digitalização com implementação de novas tecnologias ganhou prioridade dentro das empresas nos últimos anos. Mas, apesar dos altos investimentos, muitas delas ainda não alcançaram o retorno esperado da transformação digital. Os motivos para isso podem ser vários, mas costumam girar em torno das estratégias adotadas, do uso correto de dados e da integração de canais.
De acordo com uma pesquisa realizada pela McKinsey, nove a cada dez executivos dizem que sua empresa buscou por uma transformação digital em larga escala recentemente. As que performaram melhor, obtiveram em torno de 50% dos benefícios totais que a transformação poderia ter alcançado. A média geral fica em 31%.
Para alcançar o valor pretendido pela transformação digital é necessário construir uma estratégia ampla e consistente, que envolva todas as áreas da empresa e impactem positivamente na experiência do cliente. Fernanda Góes, Chief Sales Officer da Olos Tecnologia, afirma que esse deve ser o primeiro passo de todo processo.
“A transformação digital precisa estar presente na cultura da empresa. Grande porcentagem de falhas nesse processo é por falta de engajamento da organização, tanto dos funcionários, quanto da liderança. Sendo assim, para acelerar o processo de digitalização de uma empresa de forma organizada e estratégica, é necessário mostrar para os colaboradores a importância de jornadas integradas e experiências incríveis”, afirma Góes.
Outros pontos importantes que podem determinar o sucesso da transformação digital, segundo a pesquisa da McKinsey, são: o uso da tecnologia para obter diferenciação estratégica na experiência e engajamento do cliente, e não para eficiência de custos; o uso de dados proprietários; e o desenvolvimento de pessoas para lidar melhor com a tecnologia.
Assertividade na transformação digital
Um dos primeiros passos dentro da transformação digital é a escolha correta da tecnologia. Afinal, a solução precisa encaixar-se com o momento e todas as variáveis que envolvem a empresa para, de fato, entregar o que propõe – seja a melhora dos processos internos, seja o engajamento do cliente.
Fernanda Góes explica que, nessa etapa, o uso de dados é fundamental. “Conhecer o cliente permitirá identificar como é possível aprimorar o uso de tecnologia dentro de uma empresa. As informações possibilitam ter profundidade nos detalhes e perfis dos consumidores e público-alvo, o que é importante para impactar com mais precisão. Está relacionado também a criar as melhores estratégias com menor dispersão de recursos.”
A Olos Tecnologia, por exemplo, trabalha com um modelo que usa o assesstment como ferramenta. Assim, é possível identificar com maior clareza o modelo de atuação das empresas, identificar pontos fortes e fracos, e entender o propósito da organização. A partir dessas informações, as melhores estratégias e soluções são definidas.
“O assessment é importante para a avaliação dos fatores críticos, e para fasearmos, se for o caso, o projeto de acordo com as principais necessidades. Isso gera valor para que a organização consiga rapidamente identificar retorno dos investimentos realizados”, diz Góes.
Integração é ponto fundamental
A transformação digital permeia a empresa como um todo, mas integrar as tecnologias e soluções disponíveis, de forma que todas colaborem com informações e processos para a melhoria mútua é um grande desafio. Porém, enquanto as estratégias forem realizadas em silos, mais difícil será alcançar e gerar valor.
Um bom exemplo disso é o atendimento e relacionamento com o cliente. Em busca de proporcionar uma experiência fluida, linear e sem fricção em todos os canais de atendimento, a omnicanalidade prega a visão dos múltiplos canais como um só. Se o cliente iniciou o contato nas redes sociais e depois telefonou, ele precisa ser atendido do ponto em que parou, com experiência personalizada.
Para isso é necessário que os canais estejam integrados, o que ainda se mostra um desafio para as empresas. Afinal, conectar corretamente canais legados, como o telefone, e novos canais, como o WhatsApp, significa não só tornar os dados comuns, mas respeitar as características particulares de cada um. O chat não pode ter o mesmo tempo de resposta do e-mail, por exemplo.
Nesse sentido, a Olos Tecnologia trabalha com uma plataforma omnichannel chamada Olos Channel, que conta com a solução Journey X. “Através de uma base de dados segura, elástica e flexível, essa solução permite explorar melhor o cliente e determinar canais prioritários, mas também define sob quais questões o sistema abordará meios alternativos, guardando o histórico de interação”, explica Fernanda Góes.
“Dessa forma, a empresa estabelece um vínculo mais próximo com o cliente. Todo o staff é otimizado, promovendo melhores resultados operacionais e, com eles, maior rentabilidade na operação”, conclui.
Por: Larissa Sant’ana
