O ChatGPT entrou no hype dos temas abordados pelas empresas e pela imprensa. Mas, ao contrário de muitas tendências, essa é uma inovação que veio para ficar e já ganha espaço dentro de muitas empresas.
Por ser uma tecnologia considerada ainda muito nova, a Inteligência Artificial generativa da Open.AI, gera dúvidas como: Onde é possível aplicá-la? Quais impactos a inovação trará para cada setor de atuação? Entre outras. Mesmo que não haja uma resposta exata para todas, a solução tem sido testar, testar e testar.
Thiago Gonçalves, diretor de Business Unit da Take Blip, que recentemente adquiriu a Stilingue e ganhou mais expertise quando o assunto é IA,afirma que, apesar de nova, a tecnologia tem movimentado o mercado. “As empresas estão sedentas por conhecer novas soluções e não estão esperando entendê-las antes de adotá-las. O ChatGPT deu início à essa revolução”, conta.
Nesse sentido, estão sendo construídos ciclos de aprendizado contínuo, com o máximo de testes possíveis em todas as etapas da jornada. A partir da identificação de erros e casos de uso, a adoção de IAs generativas vai evoluindo. As duas principais frentes têm sido o uso da tecnologia para trazer um caráter mais conversacional para a experiência de interação com IAs; e o auxílio a pessoas, como uma espécie de copiloto para a realização de atividades diárias.
“O ChatGPT traz importantes mudanças para as formas de trabalho, de colaboração, de solução de tarefas repetitivas e até na capacidade de ter criatividade nas interações. Ele se torna, por exemplo, um copiloto do atendente, que, ao perguntar para a tecnologia sobre o cliente, poderá receber como resposta a próxima melhor interação a ser realizada”, explica Thiago Gonçalves.
Outra área que pode beneficiar-se com a tecnologia é o marketing. A partir dos dados colhidos e estruturados com a ajuda de IAs mais poderosas, em vez de os profissionais analisarem e chegarem a conclusões, eles podem fazer uma espécie de entrevista com os dados para ter insights. Assim, campanhas e ativações podem tornar-se mais assertivas.
“Para chegar a um insight de valor, é preciso fazer as perguntas certas para os dados. E esses novos modelos de IA generativa vão facilitar o processo. A possibilidade de questionar é o que vai reduzir o gap entre a experiência de um chatbot antigo e a experiência mais humanizada. Mas é preciso entender que a tecnologia não veio para substituir o humano, e sim para empoderá-lo”, afirma Gonçalves.
Dados em seu potencial total
Entre os principais motivos para que a Inteligência Artificial (IA) ainda não ter sido aproveitada em todas as suas possibilidades por parte das empresas está a dificuldade de utilizar os dados em seu potencial mais alto.
Por muitos anos as informações dos clientes permaneceram descentralizadas. Ferramentas especialistas para cada etapa da jornada foram sendo implementadas de forma desmembrada. Apenas nos últimos anos, através de APIs ou soluções mais completas, os dados passaram a ser centralizados e a pertencer a empresa como um todo.
Agora, a partir dos bancos de dados centralizados, ferramentas como o ChatGPT e outras IAs generativas vão auxiliar na consulta e captura de valor das informações. Assim, será possível personalizar em alto nível e oferecer experiência conversacionais.
“Estamos, finalmente, podendo falar de fato no humanizado. Antes o atendimento robotizado tinha uma limitação para acompanhar contextos. Então, tudo era baseado num script e quanto menos fugisse dele, melhor. Mas isso será transformado pela qualidade de acesso à informação que a tecnologia está trazendo. O script do atendimento passa, então, a ser a experiência do consumidor” – Thiago Gonçalves
Assim, ao atender o consumidor, tanto o chatbot quanto o atendente saberão detalhes importantes como o histórico de interação do cliente, quais e quantos produtos ele comprou, qual tipo de comportamento costuma ter – é uma pessoa tranquila ou não –, e até como está se sentindo naquele momento. Tal conhecimento permitirá uma interação mais fluida, transparente, conversacional e humanizada.
Para que isso seja possível, os dados são coletados dos canais da empresa, mas também de interações nas redes sociais e em outros sites. A Stilingue, por exemplo, possui uma IA com processamento de linguagem natural que auxilia na escuta do consumidor.
“O chatbot foi desenvolvido para ajudar as organizações a terem processos mais automatizados e personalizados. Agora, estamos usando IA para escutar maiores volumes de conversas, a fim de criar uma experiência conversacional, na qual a tecnologia mostrará a melhor forma de interagir com o cliente.
Esse salto só será possível a partir da capacidade de escuta e coleta de dados – que vão desde informações no ‘mar aberto’ até o aprendizado com as relações que acontecem nos canais proprietários. No final, quem escuta melhor conversa melhor.”
ChatGPT e a experiência conversacional
Saber conversar com o cliente já é e será o principal ativo das empresas para os próximos anos. Isso significa atendê-lo no canal que ele desejar, exigindo o mínimo de esforço e tratando-o como uma pessoa única.
Aliás, quando se trata de experiências conversacionais, a boa personalização não é suficiente. Faz-se necessária também a capacidade de manter o diálogo independente do canal e do momento. Ou seja, se o cliente iniciou uma interação pelo WhatsApp de manhã e de noite liga para a empresa, a conversa deverá partir do ponto em que parou.
“A estrutura de dados e tecnologia facilita o processo e a jornada. É uma experiência que as pessoas já estão acostumadas. Se elas não encontram uma informação no Google, elas perguntam para alguém. Agora, elas têm esse alguém, a IA, disponível 24 horas por dia, todos os dias”, afirma Thiago Gonçalves.
São essas conversas entre empresas e clientes que criarão maior relacionamento, elevarão os resultados de campanhas e ações de marca, bem como aumentarão a base de dados para permitir maior personalização e melhor experiência. Por isso, os ativos digitais conversacionais das marcas ganham tanta importância.
Thiago Gonçalves afirma que, atualmente, no mercado brasileiro, o melhor canal para construir experiências conversacionais é o WhatsApp. “Mas, existem muitas opções e, de acordo com o mercado, podem haver ferramentas mais adequadas”, diz.
Para saber mais sobre o uso do ChatGPT no dia a dia das empresas, entender as tendências e conhecer casos de uso, acesse o e-book “ChatGPT e CX: a revolução já começou”, produzido pela Consumidor Moderno em parceria com a Take Blip + Stilingue.
Por: Larissa Sant’ana
