Diante de um consumidor cada dia mais exigente e ávido por experiências, o atendimento ganha ainda mais relevância como fator diferencial de uma empresa. No artigo “Mindset de Atendimento: o cliente no centro ou sua empresa está fora”, a analista do Sebrae Minas, Andreza Capelo, explica como essa mentalidade coloca os negócios em outro patamar quando considera o cliente como prioridade de suas ações.
Como uma das coautoras do livro “A Virada – Como Reinventar Seu Negócio Em Tempos de Incerteza”, a especialista ressalta ainda que não há diferencial competitivo que resista a um mau atendimento. A publicação foi recém-lançada no Brasil e em Portugal, por meio da editora Lisbon Internacional Press, sob coordenação do assessor da presidência do Conselho Deliberativo Nacional do Sebrae, André Spínola. O prefácio é assinado por Luiza Trajano, presidente do Conselho de Administração da Magazine Luiza.
“Consumidores podem tolerar erros, defeitos e até atrasos, porém não toleram qualquer indiferença, falta de atenção ou pouco caso de quem os atendem. Já o bom atendimento resolve os problemas, influencia, convence e atende as necessidades e expectativas do cliente”, afirma a analista do Sebrae em seu artigo.
Segundo ela, as interações que se dão no atendimento são tão importantes que ele continua sendo a maior causa de ruptura entre cliente e empresa, bem como a força mais potente para garantir a duração dessa relação.
A ASN (Agência Sebrae de Notícias) conversou com Andreza Capelo para esclarecer o tema do ponto de vista dos donos de pequenos negócios. Confira abaixo a entrevista:
O mindset de atendimento pode ser aplicado para qualquer tipo de negócio ou segmento de mercado?
Empresas existem para resolver problemas para clientes e aferir lucro com isso. Quando há um mindset de atendimento predominando, as crenças e práticas da empresa têm o cliente no centro da estratégia. Naturalmente, as decisões consideram as demandas e desafios de clientes e têm uma maior tendência a fortalecer o relacionamento empresa-público. Isso independe da área de atuação. Todos os negócios ganham com uma equipe que pensa em clientes ao tomar decisões, ao realizar atendimentos, ao projetar produtos e serviços, porque em qualquer segmento, entender clientes e facilitar a forma como solucionam problemas é um diferencial que leva a relacionamentos duradouros, com contratação ou compra frequente.
Como os pequenos negócios podem se beneficiar do mindset de atendimento?
Os pequenos negócios têm um contato muito mais próximo com seus clientes. Muitas vezes, a pessoa que toma as decisões estratégicas e operacionais da empresa também acompanha ou mesmo realiza o atendimento. Essa é uma enorme vantagem que os grandes raramente têm. E essa proximidade facilita a escuta e a resolução de problemas. Os benefícios são vários, mas se destacam a diferenciação, a rapidez na mudança de processos quando necessária, a frequência de compra ou contratação. Se o negócio nos atende bem, se nos sentimos ouvidos e contemplados, voltamos com maior assiduidade, o que pode gerar a melhor propaganda de todas: a indicação do seu negócio para outros clientes.
Qual dica você daria para o dono de um pequeno negócio que quer aplicar o mindset de atendimento, mas não sabe por onde começar?
Comece sendo o exemplo a ser seguido. Muito frequentemente, a equipe de negócios pequenos repete os comportamentos dos donos. Então, o primeiro passo é ser a pessoa que coloca o cliente no centro das decisões. Isso não significa aceitar que “o cliente tem sempre razão”, mas significa considerar cada ação de impacto do seu negócio com o cliente, tentar compatibilizar as necessidades e ter clareza na comunicação com o público. Ter mindset de atendimento é ter uma cultura de atendimento na empresa. Isso se traduz em uma atenção genuína ao que clientes necessitam em todo o relacionamento com a empresa. Em segundo lugar, crie formas de ouvir a clientela frequentemente. E, entendendo que há um problema ou oportunidade, agir para que o melhor seja feito.
Como pequenos negócios que já nascem 100% digitais, sem contato presencial com o cliente, podem aplicar o mindset de atendimento? Como fazer?
Como o mindset de atendimento é uma cultura, e não uma ação, ele se aplica também ao digital. Assim como no presencial, entender a dor de sua clientela e melhorar a experiência são posturas e ações essenciais. Clientes digitais têm mais pressa, em geral, que clientes físicos. Também são mais sensíveis ao preço em uma primeira experiência. Aspectos dessa ordem devem guiar as decisões. Vai vender por WhatsApp? Tenha alguém direcionado para esse atendimento durante todo o “dia útil” da sua empresa e informe claramente o horário de funcionamento. Organize-se para entregar o desejado com agilidade. Não é possível? Talvez esse canal de atendimento não seja interessante para você e sua clientela. Seus clientes não estão face a face com o vendedor, vivenciando o perfume da loja física ou a beleza da decoração, mas estão navegando em um site que pode ser amigável, atrativo, sedutor. Ao abrir a caixa quando recebem o produto, o aroma e a embalagem mostram o cuidado de quem despachou aquele produto. Todas essas ações mostram que a empresa está investindo no atendimento e na experiência. O resultado? Clientes encantados e contas no azul.
