Para agilizar a recuperação da carteira de clientes inadimplentes, a operadora de TV por satélite SKY adotou a estratégia de utilizar robôs em operações de cobranças. O projeto é realizado em parceria com a BRbots, multinacional brasileira especializada em sistemas de atendimento virtual via voz.
Hoje, a SKY ocupa o segundo lugar no mercado de TV paga no país, com 4,1 milhões de assinantes. A BRbots atua com aproximadamente 26% da base de clientes inadimplentes e, pelo segundo trimestre consecutivo, foi nomeada a melhor empresa de “Recuperação Cobrança Ativo Digital” pela operadora.
Os bots trabalham com abordagens diferenciadas e estímulos para pagamento com descontos, nas opções cartão de crédito, boletos ou internet banking.
“Na primeira fase de cobrança, de 7 a 15 dias, os índices de recuperação da carteira são de aproximadamente 35%, na segunda fase, de 18 a 39 dias, o índice é de aproximadamente 32%. Nessas duas fases os contatos são realizados exclusivamente por agentes digitais. Já na terceira fase, que trabalha com os clientes com mais de 40 dias de atraso, a SKY atua com agentes virtuais (com base espelhada) e humanos, e tem um índice de recuperação de aproximadamente 14,5%”, explica Alexandre Soares, gerente de Cobrança da SKY.
Segundo Marco Napolitano, CEO da BRbots, a atuação dos agentes virtuais ativos da BRbots na SKY está gerando excelentes resultados para a operadora. “O bot na operação de cobrança gera uma experiência melhor para o cliente, que fica mais confortável para fazer a negociação do valor pendente. Além disso, impacta na agilidade do processo e na redução dos custos operacionais, gerando uma economia anual de mais de R$ 6 milhões (operação digital x operação humana) para a SKY”.
Por Mercado e Consumo
