A Gartner, empresa global de consultoria, identificou quatro pilares que impulsionam a inovação tecnológica no setor de atendimento e suporte a clientes (CSS, na sigla em inglês). Segundo a sua pesquisa mais recente, os pilares são: conexão, orquestração de processos, conhecimento e percepção, e gerenciamento de recursos.
O relatório ‘Gartner Hype Cycle for CSS Technologies’ de 2022 apresenta as principais soluções para o segmento. A pesquisa oferece uma visão para o avanço dos recursos, insights para a implementação desses novos gadgets e ainda informa sobre tecnologias emergentes no contexto de seu setor.
Para Drew Kraus, Analista e Vice-Presidente do Gartner, os esforços para aumentar o uso de canais digitais e melhorar as taxas de automação estão impulsionando os investimentos no setor de atendimento. Segundo o analista, as tecnologias Hype Cycle deste ano visam aprimorar a experiência do cliente, melhorar o design e direcionar as jornadas futuras, confira;
Os 4 pilares para a inovação no atendimento ao cliente
Conexão
As tecnologias dessa categoria visam oferecer um design de canal arquitetado para jornadas independentes, incluindo o autoatendimento inteligente. Segundo Kraus, algumas soluções apresentadas pelo relatório incluem realidade aumentada para suporte, aplicativos de mensagens ao consumidor, software e serviços de comunicação proativos e centro de contato por vídeo.
O CCaaS (Contact Center as a Service, na sigla em inglês) é uma plataforma baseada em nuvem que permite que as organizações gerenciem a jornada do cliente em canais assistidos e de autoatendimento. Conforme demonstra o relatório, este setor terá um crescimento de 22% no mercado, alcançando US$ 10,9 bilhões, cerca de R$ 55,6 bilhões, em 2023.
Orquestração de processos
Visando dar suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados, as tecnologias neste pilar são baseadas em automação. Um exemplo da orquestração de processos são os chatbots, que devem se tornar o principal canal de atendimento nos próximos cinco anos. No Hype Cycle, estão inclusos outros perfis como centros de engajamento de clientes, plataformas de tecnologia e multiexperiência.
Para o Vice-Presidente do Gartner, a automatização de interações não deve ser subestimada: “O surgimento de recursos sofisticados de voz com Inteligência Artificial tornou viável a automação de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e de geração de experiências mais positivas”.
Conhecimento e discernimento
Esta categoria concentra inovações ligadas a entrega de insights operacionais, de personalização da relação com consumidores e na recomendação de melhores ações futuras. As tecnologias do Hype Cycle incluem análise de atendimento, jornada, soluções de voz e gerenciamento de conhecimento.
Segundo o relatório, o uso da Inteligência Artificial continua sendo uma das principais prioridades para os líderes de CSS em 2022. Para o melhor uso da avaliação e da IA, muitas soluções dessa categoria podem auxiliar, como é o caso das plataformas de dados de consumidores (CDPs), ou aplicativos de software para marketing e experiência do consumidor (CX). As CDPs otimizam o tempo e o direcionamento das mensagens, ofertas e atividades de engajamento, permitindo a análise do comportamento do consumidor ao longo do tempo.
Gestão de recursos
Por fim, a última categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam colaboradores, resultando em um CX mais forte. Algumas das soluções citadas nesta categoria são: a gestão de o engajamento de colaboradores (WEM), otimização da força de trabalho (WFO) e a assistência de interação e análise de voz dos funcionários – ajudando a impulsionar o engajamento das equipes.
Por: Giovana Pignati
